一对一营销理论 一对一营销理论论文

什么是一对一营销

结合一对一营销理念,分析了我国第三方物流服务的一对一营销模式和策略,提出了第三方物流服务企业应该以客户为核心,与客户建立双向沟通关系，下面是我整理的什么是一对一营销，欢迎阅读。

一对一营销理论 一对一营销理论论文

什么是一对一营销

一对一营销(One-To-One Marketing)，亦称“121营销”、“1-2-1营销”或“1对1营销”等。是一种客户关系管理(CRM)战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率(ROI)。终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到化。

一对一营销策略

一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，终能提供个体化的产品或服务。所以，一对一营销的核心是企业与顾客建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的产品或服务。即使竞争者也进行一对一的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使你的竞争者对他有同样程度的了解。 消费者对生产商的要求日益提高，这主要体现在两个方面：一是希望厂商能提供为自己专门设计的定制商品或服务;二是希望定制的商品或服务能尽快送达自己的手中。企业只有不断提高自己一对一的营销能力，才能赢得顾客，增加利润。

通过以下四步实现一对一营销：

第一步 识别顾客

“销售未动，调查先行”。占有每一位顾客的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为，没有理想的顾客就不可能实现一对一营销。这就意味着，营销者对顾客资料要有深入细致的调查和了解。对于准备实行一对一营销的企业来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，而且大部分是具有较高服务价值的企业顾客，建立自己的顾客库，并与顾客库中的每一位顾客建立良好关系，以限度地提高每位顾客的服务价值。

1.深入了解比浮光掠影更重要。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，企业必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。企业可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来，例如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。

2.长期研究比走马观花更有效。仅仅对顾客进行某次调查访问不是一对一营销的特征，一对一营销要求企业必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及公司每一个部门和非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的顾客。

当然，不能狭隘地将一对一营销的对象认为是仅指产品或服务的终消费者。比如一家专门从事制造业的企业，并不直接销售自己的产品，但是它完全可以遵循一对一营销的原则，与营销渠道中的企业和产品需求链中的每一个成员建立起一对一的关系。

第二步 顾客别化

一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品别化转向注重顾客别化。从广义上理解顾客别化主要体现在两个方面：一是不同的顾客代表不同的价值水平;二是不同的顾客有不同的需求。因此，一对一营销认为，在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下，合理区分企业顾客之间的别是重要的工作。

顾客别化对开展一对一营销的企业来说，首先，可以使企业的一对一工作有的放矢，集中企业有限的资源从有价值的顾客那里获得的收益，毕竟企业不可能有同样的精力与不同的顾客建立服务关系，也不可能从不同的顾客那里获取相同的利润;其次，企业也可以根据现有的顾客信息，重新设计生产行为，从而对顾客的价值需求做出及时的反应第三，企业对现有的顾客库进行一定程度的别化，将有助于企业在特定的经营环境下制定适当的经营战略。

乐高集团(Lego Group)就是根据顾客各自的特定需求来划定顾客，进行个性化营销的。据调查，7岁男孩玩相同的乐高玩具是出于至少两种不同的原因一是角色扮演，喜欢把自己装扮成他刚刚用积木建好的宇宙飞船的船长;二是建造，喜欢根据随附的参考示意图想出如何进行搭建。鉴于此，乐高对“角色扮演者”提供与其乐高玩具配套的录像带和故事书;对“建造者”提供更多的参考图，甚至单独提供一套参考图书目录。

在这一过程中，企业应该选取几家准备明年与之有业务往来的客户，将他们的详细资料输入企业的顾客资料库;针对不同的顾客以不同的访问频率和不同的通讯方式来探询目标顾客的意见;根据评估顾客终身购买本企业的产品和服务使企业获得的经济收益的现值，将企业顾客划分为A、B、C三个等级，以便确定下一步双向沟通的具体对象。

第三步 “企业—顾客”双向沟通

当企业在对个体顾客的规格或需求做进一步了解时，会发生两方面的活动：公司在学习，顾客在教授。而要赢得真正的顾客忠诚，关键在于这两方面活动的互动。一对一营销的关键成功之处就在于它能够和顾客之间建立一种互动的学习型关系，并把这种学习型关系保持下去，以发挥的顾客价值。一对一企业善于创造机会让顾客告诉企业他需要什么，并且记住这些需求，把其反馈给顾客，由此永远保住该顾客的业务。

建立学习型关系有两个必备的要求：

1.企业必须是一个成功的、具有成本效益的量身定制者，具备有效的设计接口和精确的顾客规格记忆。这样可以通过一种方便又准确的方式使顾客能确切地说明他的需求。而且，不得要求顾客为同一件事再一次向你说明。Barista Bra咖啡连锁店的一名领班连续招待了28位顾客，而未曾向其中的任何一位问过他想要什么。因为他知道要把顾客招待好，简单、直接的方法就是把顾客的个人口味记住，而不必烦劳他们再次说明。这就是为什么Barista Bra正在抢夺走星巴克顾客的重要的因素。

2.顾客必须付出努力，才能把这些规格要求提供给公司。如果顾客付出努力提供给公司需求信息的回报是更加个性化的满意的产品或服务，那么这种行为可以促使顾客更忠诚，会更加愿意付出努力来提供给公司他更加个性化的需求。顾客的主动权越大，对话就会变得更加丰富和有益。

第四步 业务流程重构

一对一营销的后一步是重新架构企业的业务流程。

一对一营销的核心思想包括

一对一营销的核心思想包括：获得更高的顾客份额、获取更大的顾客终身价值。

“一对一营销”的核心思想是：以“顾客份额”为中心，与顾客互动对话以及“定制化”。企业应该从关注市场占有率到关注个体顾客的“顾客份额”上来，关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额，并努力提升对这个份额的占有。

“一对一营销”的实施是建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上，这就要求企业的营销部门、研究与开发部门、制造部门、采购部门和财务部门之间通力合作。

一对一营销的优点

1、能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。

2、以销定产，减少了库存积压传统的营销模式中，企业通过追求规模经济，努力降低单位产品的成本和扩大产量。来实现利润化。

3、有利于促进企业的不断发展，创新是企业永保活力的重要因素。

一对一营销的缺点

1、由于一对一营销将每一位顾客视作一个单独的细分市场，这固然可使每一个顾客按其不同的需求和特征得到有区别的对待，使企业更好地服务于顾客。但另一方面也将导致市场营销工作的复杂化，经营成本的增加以及经营风险的加大。

2、技术的进步和信息的快速传播，使产品的异日趋淡化，今日的特殊产品及服务，到明天则可能就大众化了。产品、服务独特性的长期维护工作因而变得极为不容易。

如何掌握一对一的营销模式？

首先，我们来给大家普及一下什么叫做一对一的营销模式，一对一的营销模式就是我们以顾客的份额为中心，与顾客互动的话题进行全方面的定制，让顾客完全的跟着我们自己的思路走，在整个的过程当中我们是属于比较主动的一方。一对一的营销模式的实施以及使用必须建立在高利润产品上才能够完全体现出一对一营销的一些优点。由于一些低单价的产品以及利润额度比较低的产品，在使用一对一营销的时候对于人力资源方面是比较浪费的，而且针对于低利润的产品采用一对一的营销模式，它的成本方面也是比较大的针对于一些企业公司在选择的时候，尽量以高单价以及高利润的产品使用一对一的营销模式。

第二个方面一对一的营销模式，在使用和研发的过程当中，涉及到的部门也是非常多的，例如比较常见的研发部门，制造部门，采购部门以及财务部门都是需要一定的经费来进行解决的，所以针对于一些高利润的产品采用一对一的营销模式才是能够赚到一部分利润的，而且一对一的营销模式必须有营销的一些话术来进行配合，才能够增加一对一营销模式的成功从而取得一定的成果。

那么一对一营销的缺点是什么呢？首先来说一对一营销的缺点，它的成本是非常高的，因为他说关系到的部门以及他所关系到的人全都是比较多的公司。在运营的时候针对于一对一营销必须针对一些大客户，并且是实力比较大的客户才能够采用一对一营销，这样既能够提高成交率又能够增加我们的利润份额，其实一对一营销不是说针对所有公司都能够完全符合的，一定要根据公司所经营的产品以及经济情况来进行选择一对一营销针，对一些刚成立的公司一对一营销不建议进行选择成本，扩大资金回流速度过慢是因为营销的缺点之一，针对于一些大品牌公司来说一对以的营销一定要有合理的方案，再进行执行，才能够增加一对一营销的。

一对一营销与关系营销的分别（简短）

一对一营销是对用户进行分类，如不同需求，不同心理因素，不同行为习惯等。以进行个性化互动式营销。

关系营销是对客户进行关系分类，如亲属关系、同事关系等，在此基础上维系的营销。

实际我们可以把关系营销看做一对一营销的一种，也有人认为关系营销又叫一对一营销。

希望能帮到你，望采纳。

什么是一对一营销 一对一营销策略

一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类（例如根据需要，基于以往行为等），从而建立互动式、个性化沟通的业务流程.在现代物流实用词典里一对一营销又叫做关系营销、客户关系管理，就是商家愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。

记录响应（或互动），使未来的沟通更显个性化。优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供需要或行为的产品或服务。

市场营销与物流管理的关系

市场营销与物流管理的关系

营销物流，是指在营销活动过程中，产品经过、预测、储存、订购、运输和签收等流转服务活动终到达顾客手中，同时又将顾客的需求和相关产品信息反向传递给企业的循环过程。下面我为大家整理了关于市场营销与物流管理的关系，一起来看看吧：

市场营销与物流管理一体化

1.产品策略与物流活动一体化

从产品策略的角度看，物流活动中的采购、推销、顾务与之关系为密切。物流系统的销售人员对产品成熟期的到来为敏感，能及时将这一信息反馈给营销策划部门。在策划开发研制新产品时，由于销售人员经常与顾客接触，了解顾客的需求是什么，对开发何种新产品，系列产品应达到怎样的广度及深度有市场潜力，新产品应具备什么功能，销售人员能为开发人员提供有价值的信息。企业应该将这些反馈信息作为基础，将物流与营销结合为一体，以便为制定产品策略提供可靠的依据。同时，物流系统自身要不断地调整，以适应新产品或产品系列的变化。

2.价格策略与物流活动的一体化

价格策略对物流系统及其所提供的服务也具有重要作用。价格策略的正确与否将影响着物流活动的广度和深度以及其顺畅性。价格策略中对顾客的数量折扣结构将影响顾客的订货规模，适宜的折扣优惠，将吸引顾客加大订货量，仓库的作业将趋向于处理大宗货物，搬运和运输作业都将变得简单而高效，在实行配送制时尤为突出。因此，只有从营销和物流两个角度综合考虑，才能制定出一个能够满足营销和物流综合需求的定价策略。

3.销售渠道策略与物流活动的一体化

不同的产品策略，配合有相应的价格策略及促销策略，要实现终将产品交到顾客手中，离不开一定的销售渠道即产品分销。某种产品能否成功还取决于顾客对其有需求时能否及时得到满足，所以销售渠道是否合理、畅通，对产品能否获得成功至关重要。不论企业是否利用商、批发商及零售商，必须按产品的特征、价格、顾客需求的大小及地点来综合考虑自己的分销渠道，保持从生产到顾客这一物流通道的畅通快捷。物流活动中有关需求量预测、订单处理、包装、运输等环节都与销售渠道策略密切相关。只有将这些环节与营销实行一体化的策略，并严格在各个层次中执行，特别是在那些直接与顾客打交道的环节，努力提高服务质量，使营销策略成功地付诸实施。

4.促销策略与物流活动的一体化

促销活动也影响物流系统。对广告、公共宣传等促销活动大量投资是对推销人员提高销售量的一种支持。但是，如果物流系统不能及时把产品供应到顾客手中，销售量将得不到如期地扩大。所以，需要在物流部门与营销部门之间建立便于信息快速传递的信息系统，不断沟通并协调促销活动的规模与库存、运输、顾务等物流环节。

企业通过物流管理优化营销的策略

1.企业应树立市场后勤观念

现代市场营销理论更加强调和倡导物流管理的“市场后勤观念”。市场后勤观念不是以企业现有的产品为出发点，而是以市场需求为起点。首先要考虑市场上消费者的各种需要，然后再按此需要安排工厂的一系列工作，企业的有关物流活动都要为满足顾客需要和提高市场营销绩效服务。企业应采用先进信息技术，实现信息共享。“海尔”之所以能准确地进行需求预测、快速地对市场作出反应、保持销售渠道的畅通以及产生价格优势等等，都离不开后勤系统信息技术的强力支撑。

2.企业应以市场营销策略为导向规划物流环节

企业营销活动中，由于物流管理对市场营销的各个变量都有重要影响，应从市场营销的起点即从产品的构想和设计开始强化企业的物流管理，使原材料、半成品和产成品高效率、低成本地进行运输和储存，从而实现企业降低成本、促进销售的目的。并且物流管理对市场营销的各个变量都有重要影响。从“海尔”转变传统营销管理理念可以看出，其将物流管理作为企业管理的一个重要组成部分。这种经营理念的改变，促进了企业营销管理的革新，而对于还没有或者没有完全认识到物流管理重要性的企业来说，必须突破传统“4Ps”组合的束缚，将物流管理纳入到市场营销组合中去。企业还应通过有效的物流管理，减少产品的流通环节，优化市场营销渠道。企业可以根据自身的行业特点选择合适物流模式，完善产品流通网络，为营销渠道的优化提供支持。

3.企业应提高营销环节与物流环节的反应度和配合度

企业的经营活动的流程中，在产品、价格、渠道、促销等方面制定营销战略时，应由营销部门与物流部门或物流服务商共同商讨。营销部门就可以了解企业的物流能力和产品的物流成本，为营销决策提供依据。物流部门或物流服务商也可以了解营销活动的概况，内部管理与外部管理相结合形成系统管理，提高企业系统的配合度，及时采取行动为营销活动提供支持，企业营销才能高效高质地运作。从改变传统组织结构入手，把分散在各个职能部门中的物流活动分离出来，成立一个专门部门——物流推进本部，将物流资源整合重组后，统一实施对集团内物流的运作管理，优化外部资源，令采购、生产支持、物资配送战略一体化。

4.企业应实行物流服务异化战略

营销活动中，产品是关键的价值核心。一项营销活动始于一个产品的开发，终一个成功的产品须具备走向市场的能力。由于生产技术的可性和可传递性，产品日趋同质化，产品异化越来越难以实现。企业物流服务需异化，在物流环节中，全面关注客户的需求和利益，培养开放的物流服务想象力，确立主动服务意识;全面考虑客户的价值取向和消费偏好，强调对于客户的服务承诺和服务质量的保障，对于客户的服务要有针对性地进行及时调整，拓宽服务面;在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种及增值服务，提升产品价值，对市场需求作出快速反应，才能有效满足顾客需求。

扩展：市场营销技巧

一、体验式营销

体验式营销是要站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。

二、一对一营销

“一对一营销”的核心思想是：以“顾客份额”为中心，与顾客互动对话以及“定制化”。企业应该从关注市场占有率到关注个体顾客的“顾客份额”上来，关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额，并努力提升对这个份额的占有。“一对一营销”的实施是建立在定制的利润高于定制的.成本的基础之上，这就要求企业的营销部门、研究与开发部门、制造部门、采购部门和财务部门之间通力合作。营销部门要确定满足顾客需要所要达到的定制程度；研究与开发部门要对产品进行有效的重新设计；制造与采购部门必须保证原材料的有效供应和生产的顺利进行；财务部门要及时提供生产成本状况与财务分析。

三、深度营销

深度营销，就是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。深度营销的核心，就是要抓住深字做文章。

四、网络营销

网络营销其本质是一种商业信息的运行。所谓商业信息是可分解为商品信息、交易信息和感受信息三个要素。任何一种商业交换，其实都包含这三种信息，而基于互联网的营销方法就是根据企业经营的不同阶段，制定不同的信息运行策略，并主要通过网络方法来实现的营销设计与操作。

五、整合营销

整合营销的思想使我们能够获得这样的工具：利用明星、金牛、狗类、鸿雁矩阵图，按照购买量和购买频率把顾客分作了四种类型，寻找四类顾客购买动力的共同特性有那些。

六、直销

“直销模式”实质上就是通过简化、消灭中间商，来降低产品的流通成本并满足顾客利益化需求。在非直销模式中，有两支销售队伍，即制造商到经销商，再由经销商到顾客。公司要进行直销，首先必须透彻研究顾客需求，而不是竞争对手，通过细分市场和提供异质化产品来切入市场。其次要增加直销的触角，与顾客保持互动，如网上直销，电子商务，DIY定单接纳，电话直销等。再次要有科学管理直销团队的方法，确保销售团队高效运转。

七、数据库营销

企业通过单纯大众化营销及品牌营销走向市场的宏观运作时代即将结束，数据库营销作为一种个性化的营销手段在企业获取、保留与发展客户的各个阶段都将成为不可或缺的企业能力与有力工具。数据库营销的核心要素是对客户相关数据的收集、整理、分析，找出目标沟通，消费与服务对象，有的放矢地进行营销与客户关怀活动，从而扩大市场占有率与客户占有率，增加客户满意度与忠诚度，取得企业与客户的双赢局面。

八、文化营销

文化营销强调企业的理念、宗旨、目标、价值观、职员行为规范、经营管理制度、企业环境、组织力量、品牌个性等文化元素，其核心是理解人、尊重人、以人为本，调动人的积极性与创造性，关注人的性。在文化营销观念下，企业的营销活动一般为奉行以下几项原则：给予产品、企业、品牌以丰富的个性化的文化内涵；强调企业中的文化与企业文化，而非产品与市场；努力从文化的角度、人的地位来考虑和检验公司的经营方针。

;

一对一营销的起源

上世纪90年代，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯所开创的客户关系管理业已成了互动时代的商业规则，其所著的《一对一未来》、《一对一企业》、《一对一实战手册》、《一对一经理人》在全球各地以14种语言出版，成了21世纪商界人士的圣经。由于其杰出的成就，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯荣登全球16位管理之列;2001年7月在伦敦荣获全球技术大奖，被全球技术网络协会誉为“真正创造未来的革新家”。唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯的“一对一战略”受到了全球商界的热烈推崇，影响力遍及汽车、零售、金融、保险、医疗保健、电信和互联网等各行各业。他们的17个咨询服务机构分布在全球各地。就本质而言，一对一营销实则是“忠诚度营销”的一种别称–旨在通过影响获利行为、树立客户忠诚度，实现客户终生价值的化。

CRM概念三角形的问题_CRM的定义

什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来价值的客户群。研究发现，客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加。所以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度。这样的观点已经被标准化组织（ISO）所认可，在新的ISO9000:2000标准中对质量体系有这样的描述：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户管理专家ArthurHughes对某企业的营销进行研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。

CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段终帮助企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员策划市场活动；帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。