旅游投诉的处理程序有哪些？如何处理？

旅游投诉的处理程序

旅游投诉的处理程序

旅游投诉的处理程序有哪些？如何处理？

旅游投诉的处理程序有哪些？如何处理？

旅游投诉的处理程序， 是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情促进解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。下面一起来了解一下!

(一)旅游投诉处理程序

旅游投诉处理的顺序是：1、及时将受理 决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;2、调解;3、做出处理决定，制作《处理决定书》。4、给违法旅游经营者行政处罚。

旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被子投诉者对处理决定不服的，强以直接向，也可以申请复议，对复议决定不服的，可以在接到复议决定后向。逾期不申请复议，也不向，又不履行处理决定和处罚决定的，由做出决定的旅游投诉管理机关申请强制执行或依法强制执行，前者的执行主体是，后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。例如，对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定，旅游不予履行，旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。

执行，亦称强制执行，是指按照法律规定的程序，依照执行根据，运用司法执行权，采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。执行程序，是执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书;执行措施包括：冻结、划拔被执行人的存款;查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产，强制被执行人履行一定的行为，有关单位收到《协助执行通告书》，必须按执行内容、要求立即办理。对于暂无执行人的履行期限，但要承担逾期履行的法律责任。

(二)被投诉者的书面答复

《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。

《书面答复》，是指被投诉者为维护其合法权益，针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项，用于已有利的事实、理由、根据和请求事项回答、辩解、反驳时制作的一种书状。进行书面答复，是被投诉者的义务，同时对旅游投诉管理机关而言，被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解，有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辩明是非，《书面答复》对于正确解决旅游有着重要作用。

制作《书面答复》要注意以下几点：1、有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。2、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实、讲道理，以理服有，不能强词夺理;投诉方指责是事实的，应当承认。3、符合法律规定，即要以法律为准绳，不能违背法律。4、在法定期限内提出。《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括：被投诉的事由;调查核实的过程;基本事实与证据;责任及处理意见，后两项是书答复的重要部分。在基本事实与证据中，要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定，说明投诉者提的请求与事实不符，并提出新的事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定;另外，还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。

(三)调解

1、调解的含义

调解，是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决，达成协议的行为，旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为;《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。

2、调解应当坚持的原则

(1)尽量调解原则。旅游投诉所涉及的，大部分属于民事，促进投诉、被投诉双方达成协议取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理，改善经营;使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。因而《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实上，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议财解不是和稀泥，必须查明事实、分清责任，以事实为根据，以法律为准绳，使有错方知错就改，受损方得到补偿，平息矛盾，减少，促进旅游业的旺发达。

(2)调解自愿的原则。即无论是否选择调解方式，或能否达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。

3、《调解协议书》 调解协议达成后，应制作《调解协议书》。《调解协议书》是指旅游投诉管理机关对通过调解方式解决的旅游，根据双方协议的内容所制作的文书。

《调解协议书》应当包括下列 内容：(1)投诉者、被投诉者、旅游投诉管理机关的称谓和基本情况。(2)旅游的性质和名称。(3)争议的主要事实和调解理由，主要事实，指双方发生了什么及的起因，争议的焦点及各自的请求、理由和证据。调解理由，是指投诉管理机关在查清事实的基础上，根据法律、法规，对双方争议的问题经过分析、研究后做出的评定。(4)协议内容及费用的负担。协议内容，即是双方在合法的基础上，在自愿的条件下，就所争议的问题达成的一致意见。(5)申明《调解书》的法律效力。《调解协议书不具有民事诉讼中《调解书》所具有的法律效力，但也不同于民间调解所达成的协议。由于是在旅游投诉管理机关主持下达成的，且加盖了机关公章，所以应视同投诉管理机关所做的处理决定，与处理决定具有同等效力。

(四)处理决定及其处理决定书

1、处理投诉案件的原则 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。(记住)

以事实为根据，是指做出任何行政处理或裁决应“先取证，后裁决”，使决定有事实根据，这是行政机关公正行使权利的限度的程序规则;以法律为准绳，是指不仅在实体法上，而且中程序法上依据事实得出的任何结论或处理决定必须符合法律、法规、行政规章以及有产政策，有能凭感觉、推断、甚至感情、好恶办事。

2、处理投诉案件的基础 旅游投诉管理机关应当在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定。(记住)

事实清楚，指案件的基本事实清楚。基本事实一般包括时间、地点、人物、过程、结果等。基本事实，主要指旅游活动中投诉双方发生的经过及结果，事实清楚，就是要查明发生的时间、涉及的人物、的起因、经过和结局(造成损害的，还应查明损害行为与损害结果之间的.因果关系，损害结果的程度等)、双方争执的意见、理由以及必要的说明和双方争执事实的证据。证据充分，是指案件基本要素所涉及的事实。都要有客观充分的证据。证据应当客观真实，推断的结论未经核对的。不能作为证据。旅游投诉中，投诉机关使用的证据，应符合《行政诉讼不》第31条规定的证据种类：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述鉴定结论、勘验笔录。证据不仅应有质的保证，还应有量的要求。

3、处理决定

旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出处理决定。处理决定有以下几种：

(1)属于投诉者自身的过错， 可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。

(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可经由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管机关决定。

(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的诉讼费用。

(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则，承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担的大小。目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过机关工作人员旅费标准计算。

4、《投诉处理决定书》

旅游《投诉处理决定书》 是指投诉机关对投诉做出处理决定的书面文书。应当包括的内容：投诉者、被投诉者的基本情况;的性质(案由)，处理方式;投诉机关认定的事实，以及做出处理决定的依据;后是结论。

制作《投诉处理决定书》应当注意以下问题：

(1)决定意见的鲜明性。《投诉处理决定书》的行文必须围绕处理的具体意见，将事实、证据、理由、法律依据阐述清楚;不任意发挥和联系无关内容。

(2)材料的客观性。处理决定是投诉机关的具体行政行为，一旦相对人不服，可能引起行政诉讼，此时《投诉处理决定书》是证明行政机关行政行为的直接的证据，因此，应坚持先取证后裁决，使自己在诉讼中立于不败之地。

(3)内容的规范性 。书写格式上可以参照民事或刑事判决书来制作，事项要求填写齐全，正文有统一结构和书面内容，用语谓一致。

(4)解释的单一性。《投诉处理决定书》的语言表达应准确无误，避免产生歧异或模棱两可含糊的语言出现。

(五)行政处罚和其他处罚

旅游投诉管理机关 做出投诉处理决定时可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的，由旅游投诉管理机关做出的行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。

对旅游投诉中的行政处罚，要注意以下几点：

1、行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚，属于行政范围。《旅游投诉暂行规定》中所指出的行政处罚对象是特定的，只能“对损害投诉者权益的旅游经营者”进行。不管其录属关系如何，只要由于他在经营旅游业务中损害了投诉者的权益，都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处罚。

2、行政处罚是做出处罚的行政机关的具体行为。作为一种行政法律，措施是适用行政处罚的主体基于行政管理权的单方意思表示，有能调解或协商。

3、旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定，应载入《投诉处理决定书》，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。

4、旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据关规定，对直接责任人给予行政处分。 ;

旅行社违规怎么处罚

法律主观：

1、出发前解除旅游合同，提前7~4天 解除合同 支付总额的10%作为 违约金 ，提前3~1天解除合同支付总额的15%作为违约金，当天解除合同的支付总额的20%作为违约金，以上并在5个工作日之内将旅客全部缴纳的费用退还; 2、旅行社未按合同约定完成，应积极采取补救措施，未采取补救措施或采取了仍然无法补救的，应承担赔偿责任; 3、旅行社未经游客确定，擅自安排另外项目需要游客支付费用的，承担全部的费用。 4、旅行社中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等，应当负担旅游者在被中止旅游期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付费用总额30%的违约金;如果因此给旅游者造成其他人身、财产损害的，还应当承担损害赔偿责任。 5、未经游客同意，擅自转团、拼团的旅游者在出发前(不含当日)得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金;旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按费用总额的25%支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交费用;如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。

法律客观：

旅行社服务质量 赔偿标准 规定第四条;旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：(一)国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日(含7日)至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。(二)出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金;出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金;出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

旅游途中突发交通事故该如何处理

当旅游途中发生交通事故有人受伤时，及时拨打120急救车协助入院检查治疗，第二同时通知所在的地接旅行社和组团社，第三根据发生事故的不同情况可解决事故（先与伤者协调事故，）情节严重者报案解决，第四还要尽量解决客人的旅程，把事故造成的损失尽可能的降低来处理。

旅游整治中黑导游被拘留了吗?

办理护照不用担心，带好户口本和身份证到你户口所在地的出入境管理处就可以办理了。之前有没有案底或者被拘留的记录，和申请护照没有什么关系。具体还要看你是准备去哪个，每个的签证要求不一样，这个会不会影响到就很难说了，比如美国和加拿大的签证，本身就是比较难的。

涉嫌违法犯罪的行为会被拘留

擅自从事旅游业务的处罚

对未经许可擅自经营旅游业务或者旅行分社、旅行社服务网点超经营范围的行为的处罚。

1、立案责任：发现擅自经营旅行业务的违法行为，予以审查，决定是否立案。2、调查责任：对立案的案件，指定专人负责，及时组织调查取证，与当事人有直接利害关系的应当回避。执法人员不得少于2人，调查时应出示执法证件，听取当事人辩解陈述并作记录。执法人员应当保守有关秘密。 3、审查责任：审查案件调查报告，对案件违法事实、证据、调查取证程序、法律适用、处罚种类和幅度、当事人陈述和申辩理由等方面进行审查，提出处理意见（主要证据不足时，以适当方式补充调查）。 4、告知责任：作出行政处罚决定前，应制作《行政处罚事前告知书》送达当事人，告知违法事实及其享有的陈述、申辩等权利。符合听证规定的，制作并送达《行政处罚听证告知书》。 5、决策责任：作出重大行政处罚的，依照相关规定进行集体讨论，作出具体处罚内容的决策。 6、决定责任：制作行政处罚决定书，载明行政处罚告知、当事人陈述申辩或者听证情况、自由裁量权适用等内容。7、送达责任：行政处罚决定书按法律规定的方式送达当事人。 8、执行责任：监督当事人在法定期限内履行生效的行政处罚决定。当事人在法定期限内不申请行政复议或者提起行政诉讼，又不履行的，依法加处罚款并向申请强制执行等措施。9、公示责任：作出行政处罚决定20日内依法公示行政处罚信息。10、其他法律法规规章规定应履行的责任。

法律依据

《中华旅游法（2018修正）》第二十八条 设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：(一)有固定的经营场所;(二)有必要的营业设施;(三)有符合规定的注册资本;(四)有必要的经营管理人员和导游;(五)法律、行政法规规定的其他条件。

《中华旅游法（2018修正）》第九十五条 违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者市场监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。