企业危机案例与解决方案(企业危机处理成功案例)

求关于旅游公司的危机公关案例！要有具体的解决方法。

舆情采集：采集境内、境外网站；、论坛、博客、微博、电子报纸；静态、动态（交互、异步）网页、图像、附件。

企业危机案例与解决方案(企业危机处理成功案例)

2、舆情分析：通过分析，系统会自动实现信息聚类，系统根据舆情热度分析模型，利用舆情来源、来源网站权威性、评论数量、点击率、转载量、回复数、作者知名度、关注度、主题词敏感度等参数来分析舆情热度，发现热点话题。

3、口碑监测：网络舆情快速变化，需要快速追踪分析，及时报告，不间歇的服务才能保证。基于这些需求，通过在线系统实时查看，通过短信及邮件及时通知。搜索几百家网络媒体，上亿的微博用户，保证信息的全面监测，化解您的危机感和焦虑的心情。

4、账户监测评估：通过对账户的分析，客户可通过系统进行实时查看。我们为您分析总结账户的运营状况，互动状况，及粉丝的基本属性：活跃程度，男女比例，认证比例，收入范围，移动设备使用情况，学历情况，所在地域。还可以分析粉丝的兴趣属性：用户的兴趣分类，关注特点等。

5、人群属性分析：无论任何媒体，推广传播的对象都是人，社交媒体重要的特点，在传播过程中，也是每个人个性特点兴趣倾向体现的过程，微瑞通过分析粉丝及转帖的参与者的特性为您总结人群的特定，让您能更好的对活动的结果进行评估。

6、精准人群挖掘：任何营销活动都有特定传播对象，我们通过客户设定的传播对象，在微博全部人群中进行检索，找到客户需要辐射的目标人群。对于人群特性和特点可以精确的设置。找到目标人群之后，我们还会为您对这些人群进行特性的分析，来帮助您完成策略及创意的策划和安排。

7、意见传播：通过筛选目标用户中影响力的的个体，与之进行互动，引发关注和二次传播，来对其他以这些言论为中心的话题关注者进行信息传播。

8、危机公关预警：有效预警企业或者个人虚假、诽谤、诋毁、恶意中伤等不实信息，在危机没有爆发之前起到提前预警，能够帮助企业或者个人及时扭转局面，全面把控舆情动向，一切尽在掌握之中。

当一个企业发生了突发性事件，该企业在处理时应采取那些对策？

不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机处理必须遵循以下几项原则：

一：快速反应，查明原因

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。

二：真诚坦率地面对媒体和公众

通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒介的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径.

三：主动承担责任

无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友。有时还须由企业层人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和责任的决心。

四：言辞一致，统一对外

在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素。危机处理者必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。

企业危机风险如何化解

企业危机风险如何化解

危机信息管理是企业在危机处理及其风险化解中强有力的工具。有效的危机信息管理，能使得企业成为危机中勇敢的责任者，给公众留下深刻的、美好的印象，可以挽救和塑造企业形象，为企业今后的生存和发展产生积极的影响。

一、建立危机信息预警管理系统，确保信息渠道畅通

在任何一场危机中,企业管理者需要尽快知道三点,即我们知道了什么、我们什么时候知道的、我们为此做了什么。寻求这些问题的答案和一个组织作出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就会处于一个滑坡上,掌控全局会变得很困难。如果不能迅速地完成上述的三点,将会无力回天。对于管理者来说,信息真空是企业的敌人,因为总有人会去填充它。

1.建立危机信息预警管理系统，形成企业可靠的信息来源。信息来源是否可靠、内部信息沟通的体系是否健全，是企业管理和控制危机的基础。企业只有在掌握问题症结的前提下，才有可能及时弥补和挽救。为此，企业必须高度重视危机信息管理组织机构的建设工作，通过配备必要的危机信息管理专业人员，明确其工作职责，确定从信息收集、处理、储存到反馈各环节的工作内容和要求，并提供必要的技术支持，从而建立起强有力的危机信息预警管理系统，进而向企业管理层提供全面、准确的、及时的危机预警信息。

2.协调好危机信息预警管理系统与其他子系统之间的关系。企业作为一个有机的整体，危机信息预警系统应该与其他子系统保持和谐的合作关系。要确保组织内有危机反应机构和专门的授权，即组织内有专设的危机处理机构并授予其在危机处理时的特殊权力。要确保企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道传递到合适的管理层级和人员。要确保组织内信息得到及时的反馈,即传递到组织各部门和人员处的信息必须得到及时的回应。

3.通过完善内部控制制度为危机信息预警管理提供组织保障。良好的内部控制制度包括法人治理结构完善、组织建设权责分明、交易处理适当、信息记录真实、披露及时等内容。危机信息预警管理系统要能卓有成效地发挥作用，要求企业在进行组织设计时，必须注意完善内部控制制度，这是确保危机预警信息得到完全处理的重要基础和组织保证。只有建立完善的内部控制制度，才能解决企业临阵抱佛脚的问题，真正做到在平时就对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，并据此列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并做好相应对策。

二、积极掌握沟通主动权，确保成为第一信息源

无论是厂矿事故、有缺陷的产品、技术失败、公司管理方法分歧，还是诉讼或者其他严重问题，都要求企业不仅能及时有效地根据情况作出反应，而且还要求企业如何正确处理问题。在这种情况下，如果不能清楚、迅速地传递信息，就会使企业的名誉陷入危险，并严重危及企业的竞争能力。危机中信息传播失误造成的真空，会很快被流言占据。只有在问题发生后的短时间内作出快的反应，说出目前的现状，才能掌握主动权。

1.全面、系统把握面临的问题，及时进行沟通。如果企业已经发生了危机，既不能手忙脚乱，也不能掉以轻心。需要立即做的是准确界定危机的性质、类型和程度，对危机可能的.扩散范围进行调查估计。此外，在做准备工作时，企业应预先确定危机发言人。他应该具有相当的沟通能力，以便在短的时间内建立可信度和权威感。同时准备好有关危机的稿及其背景材料，以便在第一时间内传递出适当的讯息。在迅速掌握有关事实的基础上，企业应尽快对外宣布危机的真相，在表达企业遗憾、保证解决问题的改革措施到位的基础上，要就企业对此事件提供的赔偿，以及摆脱这次危机并防止未来相同事件发生的恢复措施等情况进行说明。同时及时回答公众关心的问题。在进行坦率表态后，企业应立即责成危机处理小组全面细致地调查事件的前因后果。此时，时间是第一要素。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。当危机刚开始发生时，面对公众的疑问、记者的采访，拖延时间经常成为一些企业的应对之策。结果是错误地估计了事故规模，忽视了能够赢得公众同情和支持的可能性，从而错过了将危机消灭在萌芽状态的时机。事实上，对所有危机的处理办法都应采用尽可能快的解决方案，尽快找到危机的源头，尽快控制或者消灭危机源头，这是处理危机的宗旨。

2.积极把握沟通的主动权，有效管理信息的传播。危机发生后，不管是应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应迅速各司其职，在危机信息传播与沟通中，一定要掌握的主动权。如主动与界取得联系，举办发布会或者记者招待会，以企业为第一消息源，及时安排准确的信息披露，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，充分利用媒介与公众沟通，以进行有效的舆论，搜索一切与危机有关的信息告知公众，以避免媒体的进一步炒作。事实上，危机发生后，公众都是在等待企业的表态：是否坦率承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等。因此，这些应该成为企业危机信息传播的核心内容。正是通过这些积极的努力来赢得公众的谅解和信任。无论企业发生了什么危机，都意味着某些环节出了问题。而回避问题，隐瞒真相，是不足取的。危机管理是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常管理工作逐步积累的关系网络，为危机的尽快消除和企业形象的恢复奠定基础。而决定其效应好坏的关键要素是企业是否具有健康向上的经营理念和举措。因此，与其掩耳盗铃，还不如真相大白、自暴家丑，让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，同时赢得更好的口碑。

3.借助公证权威机构的力量，提高信息的公信力。在某些特殊的危机信息沟通过程中，企业与公众的看法不一致而且难以调解。此时企业要善于借助于权威机构的力量，邀请公证机构或者权威人士介入和辅助调查。通过第三方协助调查或发表意见，以赢取公众的信任，从而帮助企业做好危机信息沟通工作。在很多情况下，权威机构或人士的介入将对危机信息沟通甚至危机处理起决定性作用。

三、高度重视对外宣传口径，确保传播内容统一

危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪，产生一道难以逾越的障碍。媒体得好，会向着危机管理的有利方面发展;得不好，则不利于危机的化解。

1.危机信息传播渠道和程序必须统一。面对可能出现的、或已经出现的危机，企业必须明确由谁来决定沟通的内容，决定的过程如何等问题;还应明确如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从企业内部而不是媒体或者客户等外部渠道获得企业的消息;还应明确如何与自己的客户、供应商和其他重要公众进行沟通，以及公司应该向公众传达多少信息等问题。此外，谁将是发言人，或者由谁去向大家沟通;如果发言人不在或者不适合这样的场合，又由谁来替代;他们应对记者尖锐问题的能力如何，对他们的可信度和说服力，企业有多大的信心等问题，都是必须予以统一的。明确公开宣布发布的时间，并按照规定的时间发布;及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心;明确在回答敏感问题之前须向决策层请示报告，以严格按照统一的口径对外发布信息。

2.企业高层的个人态度和声明必须与企业一致。在处理危机事件、进行危机信息沟通的过程中，企业高层代表企业出面讲话是至关重要的。一个很重要的考虑就是要企业人发布一个声明，让公众感到整个企业在积极处理这件事情。作为企业的人，一定要把握住其个人态度和声明与企业已发布信息的口径的一致性。不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。不发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。

3.对待公众、媒体的态度必须冷静、理智。在危机的发展过程中，媒体由于不满足于向公众提供危机事件零散的信息，往往会随着事态的进展，分析事件的来龙去脉、发展趋势，做出自己的评价：或者渗透到对事实的中;或者以采访专家、学者的形式，以别人之口来传达媒体的态度;或者以社论等各种言论文章的形式，直接表明态度;或者采取让公众参与讨论的方式，给公众提供一个参与视角，来满足不同公众对不同信息的需求。企业往往难以接受媒体没有与自身行动保持一致的情形，从而出现“追究其法律责任”等言词或态度。结果促进了危机管理的失败。无论什么情况下，如果有关危机的与事实不符，企业都应保持冷静和理智的态度，不能激化与媒体的矛盾。应采用柔性的方式，及时予以指出并要求更正，以此媒体全面配合危机处理，发挥媒体正确舆论的积极作用，游说与危机有关的公众对象站到企业这边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛，共同促进危机的解决。 ;

品牌危机处理的方法是什么？

当浑水公司在2020年决定做空瑞幸咖啡的时候，这个的初创公司已经在美国上市并凭借其独特的商业模式和盈利模式取得了一定的成功。然而，随着浑水公司的做空，瑞幸咖啡的股票价格经历了一场大幅震荡。

瑞幸咖啡的成立源于一种非常新颖的商业理念：在全面铺设咖啡店，让咖啡变得方便且实惠，改变消费者对咖啡的传统观念。瑞幸咖啡的成功，很大程度上得益于其在市场的巨大潜力以及精确的营销策略。

这一切在2020年初因为浑水公司发布的一份报告而发生了变化。报告声称，瑞幸咖啡涉嫌在其财务报表中夸大了其业务规模和营收。这个消息在全球投资界引起了轩然，瑞幸咖啡的股票价格应声大跌。事实上，浑水公司就是依靠这种打击公司股票价格的策略，通过做空赚取利润。

直到2023年5月26日，瑞幸咖啡的股票价格并没有像浑水公司预期的那样持续低迷。反而，在过去的几年里，瑞幸咖啡的股票价格一直在稳步上涨，甚至达到了历史新高。原因何在？

瑞幸咖啡在面对浑水公司的指控时，展现出了决心和透明度。瑞幸咖啡成立了一个内部调查团队，对浑水公司的所有指控进行了深入调查，并对外公开了调查结果。这种做法为公司赢得了市场的信任，并帮助稳定了股票价格。

尽管面临着严重的质疑，但瑞幸咖啡并未停止其业务扩展。相反，它继续在全国范围内开设新的咖啡店，加强了其对市场的控制力。同时，瑞幸咖啡也在产品和服务上进行了创新，推出了一系列新的咖啡和点心，以满足消费者日益增长的需求。

另外，瑞幸咖啡的盈利模式也得到了优化。它不仅通过销售咖啡赚取收入，还发展了一系列互联网服务，如在线订购、快速送货等，这些服务也带来了新的收入来源。瑞幸咖啡还积极采用大数据和人工智能技术，提高了运营效率，降低了成本。

以上所有的努力，使瑞幸咖啡在经历了初步的股价下滑后，逐步恢复了股价，走出了这场做空风波。瑞幸咖啡的成功还可以从其强大的消费者基础中看出。这是由其独特的商业模式和盈利模式支撑的：为消费者提供优质、方便、实惠的咖啡服务，同时通过在线服务、大数据和人工智能等现代科技手段，提升用户体验，提高运营效率，降低成本，实现持续盈利。

尽管瑞幸咖啡曾在浑水公司的做空攻击下遭受了严重打击，但是通过自身的努力和创新，它成功地走出了困境，实现了股价的复苏。这是一个典型的商业故事，显示了企业在面临危机时，只有坚持创新和改革，才能逆风翻盘，实现持久的成功。

三星Note7爆炸事件是一个典型的品牌危机处理失败案例。

2016年，三星发布了备受期待的Note7手机，然而，随后却有消费者反映手机在充电或使用过程中发生自燃或爆炸。这个严重的产品安全问题，让三星的品牌形象受到了严重的打击，更重要的是，对消费者的安全构成了威胁。

然而，三星在处理此事件时，犯了一个重大的错误。在全球范围内召回Note7手机时，三星并没有包括地区，这引发了消费者的强烈不满，三星终意识到了这个错误，并在市场进行了召回和处理。这一失误导致了三星在市场的信任缺失，消费者对其产品和品牌的信心受到了严重动摇，使得三星的品牌形象在市场进一步受损，也为后来三星手机逐渐被国产取代埋下了伏笔。

从这两个案例可以看出，品牌宣传和危机处理并非一蹴而就，而是需要积极面对问题，果断采取行动，诚实透明地对外公开，并始终以消费者为中心。品牌并非单纯的商标或名称，而是企业和消费者之间的信任关系，因此，面对危机时，以消费者为出发点，尽力维护消费者的权益，这将是有效的品牌宣传和危机处理方式。

面对危机，企业首先要有冷静的头脑，及时掌握问题的实际情况，并做出积极响应。其次，企业应诚实透明地公开问题，并采取必要的补救措施。此外，企业还需要不断反思，找出问题的根源，改进自身的运营模式，从危机中吸取教训。后，不论在品牌宣传还是危机处理中，企业都需要始终以消费者为中心，尽力保障消费者的利益，这样才能程度地维护企业的品牌形象，赢得消费者的信任。

原创内容，转载请署名作者：浑手营销，学习更多营销知识敬请关注，感谢支持！

一、品牌危机的防范与准备

1、树立良好的品牌形象

2、做好品牌的保护工作

3、注重品牌的创新与品牌发展

4、唤起全员危机意识

5、建立有效的品牌危机预警系统

二、品牌危机的处理

1、危机处理的措施

1.1.迅速组成处理危机的应变总部。

1.2.迅速启动“产品召回”制度。

1.3.进行积极的、真诚内、外部沟通

2、处理危机的原则

2.1.主动性原则。

2.2.快捷性原则。

2.3.诚意性选择。

2.4.真实性原则。

2.5.统一性原则。

2.6.全员性原则。

2.7.创新原则。

三、品牌危机管理的善后处理

1.对企业内部的恢复和调整。

2.对企业外部品牌恢复和重振的具体要求。

危机公关经典案例及解析

总结整理了一下2019年上半年企业危机公关案例：

一、西安“哭诉”事件

事件：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始之路。终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后，奔驰的声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。

二、视觉版权门事件

事件：2019年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。

启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。

三、格力举报奥克斯门

事件：2019年6月10日，格力在微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。

启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）