服务管理体系 五大管理模式

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服务管理体系 五大管理模式

1、四个要素1、人员：相关人员考评、上岗等具备必要衡量指标------知识（基础知识、专业知识、综合知识）、技能（必备的技能、相应的资格）、经验（从事相关活动的经验）。

2、服务供方也需要具有相应的水平：人员管理、岗位结构、安全意识等方面达到相应的水平。

3、2、资源：供方应有能满足需要服务级别协议的资源------运维工具（监控采集工具、过程管理工具、特殊专用工具）；服务台（受理解决跟踪等一系列的制度、用户评价记录）；备件库（供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行，确保备件信息的真实性及备件的可用率）；知识库（知识面要广、知识库要有审核制度以确保知识库内信息的可用性和有效性）。

4、3、技术：供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

5、应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、ISO20000认证机构4、过程：分为八大类，服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。

6、每个分类都有自己详细的规范，以约束规范供方在提供服务过程中的行为，也能为供方提供改进的参照标准。

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