如何提升民航服务质量 如何提升民航服务质量

如何提升航空业服务水平

一、将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到质量处投诉，质量处在接到投诉后会在时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管理部门每月将投诉记录传递给各相关业务部门进一步归纳总结，每季度下发《质量管理通告》，将本季度发生的投诉类型、件数、及主要存在问题进行公布，提请公司和各部门注意，并在投诉记录的基础上，从不正常航班服务、售票服务、货运服务、客舱服务、值机及行李服务等五类服务案例中挑选典型案例，编写《投诉案例汇编》，每个案例包括投诉内容、背景原因分析和点评，让全体员工通过案例学习更好地进行服务流程的改进。

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如何提升民航服务质量 如何提升民航服务质量

不仅重视旅客有效投诉意见的改进，更关注所有旅客投诉中所带来的旅客需求与期望等信息。另外，在有效处理旅客投诉的基础上，还逐步建立投诉客户管理档案，在新年和春节期间，通过给投诉旅客送去节日问候，消除误解，强化了双方的互动和沟通，使一些曾投诉过的旅客成为了优质服务的监督员。

因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本，就能实现持续的良性的发展。

二、从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升感。

首先，航空公司要做到重视从业人员培训。培训虽说是一项不能及时看得到摸得着的投资，但对于航空企业来说，要企业能进步，能发展，员工的培训就必不可少。平时我们说 “问渠难得清如许，为有源头活水来。”说的就是好的企业，好的应该有能力让员工不断学习，注重学习。从长远看，能持久的让企业处于竞争优势，就是重视培训，并且比对手学习的更快。

其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。

，提升内在涵养、做好细节服务和提升感是每个从业人员应有的职业道德。航空从业人员要将服务工作做精细。有人说：人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是细节的精神。因此，如果航空公司可以在细节上做到精细，应该对于提升服务质量是有推动作用的。

三、为了提升服务质量，单是提高从业人员素质，提高主动服务意识是不够的。俗话说：“好马还需配好鞍。”说的就是硬件设施对提升服务质量的影响。服务质量说白了，就是顾客对服务的事前期待与事后评价的相互关系。所以事前期待应该让旅客的需求得到满足，在准备接受一项服务前，就能获得或感受到它的超值。并争取构成宣传。因此航空公司在提高服务质量上还可以从提高服务配备，从推行便捷旅行开始做起。现在是一个追求便捷的时代，电子化、网路化、信息化的不断进步，航空业不断加速的电子商务化的销售模式也大捷了旅客的出行，谁领先了便捷的硬件设施，谁就有希望抢占更多的市场份额。在提供了更好的服务时，让旅客也看到了航空公司的成长，因为航空公司的服务质量离不开他们的支持，也让旅客分享了我们可以提供的尊贵感。如果只是提高了服务水平，而没有硬件支持也是不可能让旅客满意的。

综上所述，“服务质量”其实是一种观念，对于航空公司的持续盈利的经营的影响是很大的，只有在全体从业人员都尽力追求服务质量下，配合符合旅客要求的硬件配套，才能创造出合乎质量要求的服务，服务质量对企业经营和管理过程中的重要管理项目。生存与发展是是航空提升服务质量的最终动机，也是航空业永远的主题。如果可以持续提高从业人员的素质、不断改进硬件设施，航空公司才能持续地提升服务质量；而每一次提升航空服务质量的举措都可能会决定乘客对该航空公司的评价与满意度，这将带来更大的盈利空间与发展机遇。

民航应具备哪些素质？

(1)过硬的心理素质。研究表明，各种突发的处置成功与否直接取决于处理人心理素质的好坏。在民航服务当中，经常会遇见一些复杂的问题和突发，这就需要民航具有良好的心理素质，借此来解决复杂的问题和应对突发。

因此，作为一名的民航必须具备超强的心理素质，并以此面对各种突发和紧急情况，做到处事不惊，沉着果断。同时，作为服务业的从业人员所承受的心理压力比其他行业要大得多，这也要求民航面对挫折、打击、甚至受到旅客（或货主）不公平对待时可以及时调整好自己的情绪，把握好自己的行为趋势，始终为旅客（或货主）提供优质的航空服务。

(2)深厚的文化素养。“文化”包括人文文化与科技文化。人文文化是人类感性思维探求精神世界的结果，包含了文学、哲学、史学、艺术、宗教等学科。科技文化则是人类理性研究、认识与掌握客观世界规律的所有成果。当然也可细分为数学、物理学、化学、生物学等。它们又可以派生出经济学、天文学、地质学、电子学、行为学、心理学等。

“文化素养”则是对人文文化、科技文化中的部分学科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以思考、剖析、总结并得出自己的世界观、价值观的一种能力。有良好文化素养的人更豁达，善于接纳新的事物，更容易创造良好的沟通氛围，有助于树立高雅的气质和亲和力。因此，提高民航的文化层次、提高文他素养是提高民航整体素质的重要手段，也有利于提升服务的整体档次。

扩展资料简单来说，背后式服务便是向旅客所想的提前化服务。不同的旅客需求是大不相同的，一般来说旅客大致分为两种：旅行旅客和商务旅客。对于旅行旅客，他们可能一年才坐一两次飞机，对飞机上的一切都会感到很新奇。我们对他们可以提供的背后式服务就可以是：看到他们杯子里饮料喝完时主动问一句饮料还需要添加吗，以免他们因碍于面子不敢开口；

看到他们在看窗外的景色，也可以适当介绍经过的山河等等。那对于商务旅客我们可以提供的背后式服务又是不同的。由于商务旅客乘机次数较多，在飞机上他们更多的想享受自己的个人空间。可能为他们开关阅读灯，提供一双拖鞋，递上一个枕头便会成为一天劳碌工作的慰藉。

个性化客舱服务是航空公司直接面对旅务的窗口，它直接代表着航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。客舱服务质量的高低将直接影响到民航企业的品牌形象和经济效益。

一个航空公司服务质量的好坏关系到该公司的企业利润和信誉，旅客对该公司的服务的满意程度高会使得顾客再次选取该公司的几率大大提升，并且能发展潜在的客户，为公司带来更多的利润是航空服务质量的最主要的目的之一。

如何提高空乘服务意识

调整服务理念，构建完善的空乘服务模式实行透明化制度。现在的空乘实施在上基本上是秘而不宣的，老知之甚少。

航空公司基本只是通过一些中介公司对开设对口专业课程的学校发布信息，因此可选对象单一。如果在采用这种方式的同时还能面向广大招生，则既可实现的透明化公平化，又可以提高空乘人员竞岗的竞争性，提升空乘人员的素质。

职业生涯：

空乘的职业生涯可分为四个阶段：普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。随着飞行小时数的增加，个人资历的提升。

通过相应的考核，可提升为两舱/头等舱乘务员。头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长，成绩的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后，可担当主任乘务长，并可以带班执行航班以及首长专机任务。

如何成为的民航服务?论述

成为的民航服务需要具备以下几个方面的能力和素质：

1. 具备专业的技能和知识：作为民航服务，需要具备良好的英语和沟通能力，熟悉航空知识和航班信息，掌握安全和服务相关的流程和规定。

2. 以客户为中心的服务意识：作为服务行业的从业人员，民航服务需要以客户为中心，提供高质量、个性化的服务，关注客户的需求和体验，为客户提供快速、准确、周到的服务。

3. 高度的心和职业守：民航服务需要具备高度的心和职业守，严格遵守民航安全生产标准和服务规范，确保客户在服务过程中的安全和权益。

4. 积极的心态和团队合作精神：作为服务行业的从业人员，民航服务需要具有积极的心态和团队合作精神，善于沟通和协调，为客户提供协调、顺畅的服务体验。

5. 持续的学习和主动探索：民航服务需要持续学习和探索，了解行业新动态和前沿技术，提升专业技能和知识水平，为客户提供更好的服务体验。

以上是成为的民航服务所需要具备的能力和素质，需要通过自我学习、培训和实践经验来不断提高。逐步完善个人技能和服务经验，提高服务质量，为客户创造更多的价值。

如何提升通辽机场航空服务质量的建议

1、首先，从首看入手，提供优先和帮扶服务通辽机场在航站楼值机、问询、安检、登机口处增设多处老年旅客优先提示标识，老年旅客可享受优先值机、优选座位、优先安检、优先登机等服务。

2、其次从互联网+入手，延长适老服务链条通辽机场推出旅务平台微信小程序。

3、，及时规范响应旅客需求。根据特殊旅客群体的异化需求，完善老年旅客、特殊旅客的异化服务流程，细化服务话术和服务礼仪并纳入特殊旅务保障方案，确保老年人、残疾人、孕妇、无陪伴儿童等特殊旅客乘机全过程畅通、高效、无障碍。

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

一、反映航空公司服务质量的主要指标

航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的化。

航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：

（1）准点率：

就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：

原因 改善和提高的主要途径和措施

航空公司自身原因

科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；

提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；

加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。

如何提高航空运输的服务质量

航空运输服务质量的提高事关航空运输企业的生存和发展，而要提高服务质量，就必须从制约服务质量的关键因素——生产力着手，设法改变航空运输企业生产力的现状，通过提高生产力水平来提高运输服务质量。而生产力是多种要素构成的，作为航空企业，也要通过多种可能的有效途径，发展生产力，使服务质量建立在可靠的基础上。

概而言之，解决当前航空运输服务质量的问题之对策主要有：

（一）加强和改善管理。

（二）对在职的有地定期培训。

（三）建立健全监督机制。

（四）增加运力，不断改善服务设施。

（五）加强思想教育，强化服务意识。