规范处理危机事件 规范处理危机事件的措施

公关危机处理需要遵循哪些原则

处理危机公关事件需要遵循“迅速、坦诚、一致、改进”四大原则。“迅速”是对缓和公众情绪的首要环节。危机公关事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以，在第一时间内站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机公关的解决争取主动权。“坦诚”是处理危机公关事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为，都将激起更大的公愤。公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点。“一致”是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。“改进”是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。知错并能迅速反省、全面改进，公众就会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品。

规范处理危机事件 规范处理危机事件的措施

危机公关处理正确方法是什么？

尤其是在如今的大网络时代，一旦传播出去，企业就需要做好准备，利用所有可用的平台快速有效地应对任何公关危机。所以，如果你不想在糟糕的公关名单上榜上有名，或者面临失去业务的风险（虽然它本可避免），迅推客认为任何公司都应该坚持践行公关危机管理的十二条黄金法则：

1、承担责任

首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。相反，我们应该通过承担责任来控制局面，立即做出反应并给出反馈。

我们应该承认人们的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写稿并在社交媒体上发布，以控制情况并显示信息。

2、积极主动、透明、负责任

在当今社交媒体的实时世界和随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都更重要，可能瞬间丢失。

任何危机沟通的原则都是积极、透明和负责任的。实施过程似乎是这样一个过程：承认事件，承担责任，并道歉。

3、准备好迎接社交媒体的影响

公司所做的糟糕的事情是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小公司可能更不重视这一点，尤其是那些在社交媒体上不活跃的公司。

不能因为一家公司不经常在社交媒体上进行营销，这意味着他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索感官内容，所以你必须有一个管理社交媒体的。

4、记得说“人话”

如果你说“我会注意这件事”，那就不会让任何人感觉更好了。只有说你对发生的事情感到非常抱歉，并试图让事情变得更好，人们才能感受到你的真诚。

然后，立即分享你将如何实施这项政策，以避免事情再次发生。在人们对品牌失去信心之前，你必须迅速行动。

5、先道歉，后行动

真诚的道歉是推进事情的关键。否则，它只会让愤怒继续燃烧，并推迟你改变事情的方向。

公开道歉后，公司必须呼吁采取行动，做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的道路。

6、监控、和沟通

让你的社交团队保持高度警惕，并始终在前线进行监控。

一旦他们注意到负面或活动增加的高峰，他们就会使用完善的危机，并积极回应准备好的材料。

永远不要让执行人员犯错误，让事情变得更糟，但要鼓励他们立即用事先确定的内容进行道歉。

7、先了解情况

向主要事件相关者了解所有相关细节。当你被要求评估时，不要回复“无告”。即使你还在评估目前的情况，你也只需要说出来。如果你在这个问题上没有发言权，人们会立即想象犯罪或做出自己的假设。

另外，要认识到什么时候需要改进操作，并对如何解决这种情况保持透明。

8、先听听你的公关团队(迅推客传媒)怎么说

特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易被动。

在你与你的公关团队商量对策，如果你有一个的团队（迅推客），他们会写出可以立即使用的回应声明

9、发展强大的组织品牌文化

防止危机。责怪一线员工总是有问题很容易，但他们不应该对糟糕的品牌文化负责。一个对客户不好的组织品牌文化也可能对员工不好。

深入了解组织文化和服务交付，你会发现品牌体验的下限总是开始在顶端。

10、让你的粉丝平静下来

当你知道要激怒你的粉丝时，危机管理的第一条规则就是让他们冷静下来，不要在火上浇油。

退一步，把自己放在消费者的情况下，问：“如果这件事发生在我身上，我会怎么想？”同理心是处理危机时的公关建议，它确保我们做正确的事情，并且在正确的节奏上。

11、避免膝跳反应

公司、品牌代表或有影响力的人不可避免地会提供一点情绪化的疯狂反应。当你监测到危机时，对保持沉默并不是一件坏事。冻结并告诉所有的外部交流，直到你评估正在发生的事情。

确保危机发生后的第一次外部沟通是一种深思熟虑的反应，以确保与消费者产生共鸣。

12、做好充分的准备

没有人想成为丑闻的中心，但如果你还没有准备好如何处理它，事情就会变得越来越糟。预测潜在的危机场景，并建立处理它们的内部。

在危机来临之前，请列出名单需要通知谁、你的危机处理方案和你的发言人的名单。

后，公共关系就像是悬在创业公司头上的达摩克里斯之剑，对于创业公司来说，必须时刻注意才能有备无患！危机公关处理不好，很可能会使危机公关成为公关危机，造成更大的不利影响。如果危机难以避免，如何巧妙地解决危机就显得尤为重要。迅推客传媒以多年危机处理的经验，用迅速,权威,专业的技术处理网络危机。作为国内资深的网络公关，努力为您提供快速、安全、准确、及时、全面、有效的网络公关服务。迅推客拥有上万家媒体资源，上万个意见/红人/大V，是企业和个人的声誉咨询专家，帮您解决一切声誉方面的问题，因为专业,所以高效！

处理危机公关事件需要遵循“迅速、坦诚、一致、改进”四大原则。“迅速”是对缓和公众情绪的首要环节。危机公关事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以，在第一时间内站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机公关的解决争取主动权。“坦诚”是处理危机公关事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为，都将激起更大的公愤。公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点。“一致”是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。“改进”是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。知错并能迅速反省、全面改进，公众就会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品。

危机公关该怎么处理呢

突发事件处置六个原则

突发事件处置六个原则：

1.以人为本，减轻危害。

2.统一，分级负责。

3.动员，协调联动。

4.属地先期处置。

5.依靠科学，专业处置。

6.鼓励创新，迅速高效。

突发/事/件/处理六原则

一、冷静面对不慌乱

百密一疏，管理中难免出现突发事件。面对意想不到的突发危机，我们不能慌乱，要冷静思考，理智对待；实施有效控制，防止事态扩大。通过分析研判，认清危机性质和危害程度，掌握事件发展态势，以理性思维拿出解决之道，采取有效措施，恰当处理危机现场。记住“每遇大事必有静气”这句话，切忌在临大事时乱方寸。因为情急慌乱之下处理问题不仅容易误事，还可能造成更大伤害。例如，一位班主任在接到学生寝室钱款失窃报告后，全然没有考虑后果，头脑发热之下，采用全寝室搜查方式“抓小偷”，不仅未能解决问题，还侵犯了学生的权利，引起更大的混乱。

二、先人后物保安全

突发事件往往导致学生伤害，甚至危及生命。处理的原则是“救人第一，安全为先”。一旦发生伤人事件，第一时间救人救命。需要时迅即报警，然后上报学校和上级机关，及时果断制止混乱，平息事态，救治受伤害学生；切不可犹豫、迟缓。尽快疏散围观学生，隔离危机；同时安抚周围学生，化解恐慌情绪。对受伤害住院的学生，要安排专人陪护，垫付医疗费用，请的医生救治。

成立专门组织，统一指挥，步调一致，加强保障，确保人财物能及时到位。如果控制不力，处理不当，会使事情越闹越大，造成财产损失，学校声誉受损；如果预案周全，决策科学，处置得当，危机事件可有效化解，学校损失和不良影响就能降到限度。

三、耐心处理有担当

危机之后的处理往往更复杂、艰巨，常常耗费很多的时间和精力。面对事故调查和责任追究，不少人首先会选择推诿、逃避，结果导致事态扩大，危机蔓延。所以，不论危机问题发生在校内还是校外，我们都有责任有义务做好后续调查处理；要勇于担当，积极面对，不埋怨，不退缩。

处理突发事件，单枪匹马、孤立无助，难以有效解决问题，必须依靠组织力量；集思广益，采用团队处理模式。集体的智慧和力量不仅能高效处理问题，也能有效抵抗各方压力甚至无理要求。通过权威性的指挥，统一人员、资源、信息的控制和调配，形成相关部门和人员各司其职，协调配合，主动补台的应对关系。信息把握要全面、客观、真实，需要耐心调查取证，反复做思想工作――囿于恐惧和压力，学生大多不敢说真话，谎言较多，只有在言明厉害、真诚感召下才能逐步说出实情。

四、积极疏导化风波

做好突发事件后的沟通、协调、疏导工作，争取界的理解与合作，正确舆论，掌握事件的主动权。要遵循公开、坦诚、负责的原则，统一信息发布的口径，及时、透明地披露信息，诚恳表明学校当下和未来的应对措施，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。统一口径尤为重要，不随意发表个人意见，绝不传播未经证实的消息。

对于受伤学生，要给予抚慰，请心理医生或教师进行心理疏导，让他们走出阴霾，阳光面对生活。

五、换位思考多安抚

对于个别重大事件，当事学生家长是必须亲自来校处理的。学生在学校受到伤害，家长往往情绪激动，常说过头话、做过头事，表现得不友好；我们要换位思考，给予充分的理解，在合理的尺度内允许他们发泄不满，缓解痛楚。相关人员须保持冷静和克制，避免激化矛盾产生对立。待对方情绪稳定后，寻求科学方法进行耐心沟通，有效化解矛盾；必要时可采取换人、换地和转换话题等方式转移家长的视线，避免冲突升级。不管学校有没有管理责任，都应给予理解和安抚，有理有节，以期平息事态，尽快与家长达成共识。

六、协调各方求和谐

无论事件双方是校方与家长、还是家长与家长，亦或家长与其他人，大家都不愿看到矛盾冲突或伤害事件。因此，协调好各方关系，让大家都能接受处理意见是一个重要原则。职校学生多为未成年人，犯错难免，处理应以批评教育为主；通过恰当的处理让他们认识错误，接受惩戒，勇于改正。对于触犯法律构成犯罪的，要以调解为主，能不诉诸法律的尽量不用，即使已经诉诸法律的也庭外调解。要尊重理解各方，细致沟通协调，让处理意见既能教育和保护孩子，又能让当事双方接受。

简述危机处理的对策

（一）做好危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。

2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管和成员职责。成立危机管理机构是发达的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

4、制定危机管理。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理应该囊括企业多方面的应酬预案。在中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

（二）进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

第一个指导原则，叫快时间，这个非常重要，我们倒推到20年前，日报和晚报是主流的媒体，24小时内就一张报纸，前一张报纸了研学机构有问题，第二天反映就可以了。但是现在是互联网时代，社交媒体时代，出现了一个问题，微博很快就会炒的很热，你的这个事情就很快酿成巨大的负面，很可能上了热搜，现在不是黄金24小时了，有人说是黄金24分钟，有人说是黄金4小时，海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的，公关团队24小时值班的，出现问题马上处理。

第二给事实，坦诚真挚讲方法，错了就是错了，对了就是对了，真挚我要让别人看到企业其实是有良心的，我是真正在说实话的，而不是说谎。

第三个就是讲方法，有很多人会聊天，有很多人不会聊天，会聊天的人情商很高，会聊天在公关中就是沟通的根本，在写危机公关文案的时候，足够讲究方法，说的有理有据，又不焦虑，又不纠结，这个就很成功了。

第三个叫给态度，所有的质量问题都是态度问题，企业态度不够端正的话，会让很多用户吊失信心。

第四个叫给服务，之前服务不好，之后一定要去改进。

第五给答案，不仅认错，而且说出怎么错了，让大家看到行动，以后如何去规避这样的事情。

危机处理的一般程序有哪些

危机处理的一般程序如下：

（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到点；另外，要尽可能地羸得时间，了解危机事件真相，并妥善地处理危机。

（2）坦诚告知，表明诚意。一旦发生危机，组织便受到与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的界必然要来进行采访。此时，组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是佳的选择。

（3）调查情况，收集信息。对于突发性公关危机的处理，终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理外协危机的关键所在。只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，就能获得公众的谅解，并通过努力也会化验为夷的。

（4）针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体包括：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策等。

（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。