itil流程型管理 it流程设计

企业内的ITIL流程管理系统与企业内的OA（Office Automation 办公自动化）系统，有什么基本区别和关系？

你们企业很先进都在使用ITIL流程管理系统了。

itil流程型管理 it流程设计

坦率地讲两者中严格的区别真的没有，因为各种功能需要在两个信息管理软件中都能实现，只是OA更大众化一些，ITIL流程管理系统更针对流程专业一些。

ITIL流程管理系统应该有流程规划、流程设计模块，能系统的规范和快速的调整企业的各项流程，并能对各流程进行KPI绩效的分析等，因此在流程管理方面比OA要专业，扩展的更细了。

OA应用广泛，大家都比较熟悉，也比较简单，一般的流程使用也是可以的，它更多的可以用作办公公共平台（如资料、文件传输、发放控制等）

总结：对于流程方面来讲，OA是义务制教育，而ITIL流程管理系统是大学生教育；对于整个信息系统来说，OA更象超市，而ITIL流程管理系统是爱玛士。

简述itil问题管理流程的主要目的是什么

ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组.

六招提升IT财务管理流程

不少企业可能抱怨：大量的it投资，却见不到明显的效益。当前，某些企业通过参考itil框架，实施it财务管理流程，获得了明显的效益。这使人们不得不把注意力集中到it财务管理流程中来。

尽管不存在一种可以解决所有问题的灵丹妙，但仍然可以采取一些方法，来提高财务管理的三个子流程，从而在不降低it服务质量的情况下缩减成本。其中，值得注意的是，不要仅仅集中在某个单一的方面，而是要综合起来考虑，才能达到显著地降低成本的效果。

六招措施

1. 评估财务管理流程的成熟度

和绝大多数流程一样，财务管理流程也可以根据成熟度来衡量和评估。一种简单可行的成熟度评估法可以在itf网站上获得，它适用于所有的it流程。

美国典型的评估工具，是给财务管理流程提供一个单一的成熟度号码。还有一些较好的方法，是给你提供更多的细节，和与财务控制有关的多重指标，像评估管理，项目实施，成本控制等。

综合的成熟度评估方法，会为你提供一个好的解决思路，包括指出目前你所处的状态，以及你应该怎么走等。

2. 引进配置和能力管理流程

如果没有配置和能力管理流程的正常运作，你可能会随意决定it预算。配置管理主要针对it领域的几个组成部分（如应用、网络、服务器等）及其怎样相互作用方面。能力管理则是规划it容量。来自这两个流程的报告，对于评价企业目前的状况（现有it资产）及将来的发展方向（投资和预算）是至关重要的。

3. 从“服务”而不是“功能”角度来考虑

应该根据正在提供的it服务（如电子邮件，人力资源系统，远程获取服务），来确定企业的预算要求和核算体系。以往，预算常常根据功能部分（如dbas, unix系统, 维护框架）的需求来设置。

对it服务预算和成本的理解越深刻，企业就越容易判断这些服务需求的类别及紧迫性。当评估外包模式时，这种方法也有助于合理地进行对比。

4. 关注一些方法和广泛搜集基准信息

针对it部门提供的各种复杂的季度数据报告或每月数据报告，只有技术专家才能明白这些晦涩难懂的报告的深刻含义。企业应设法掌握这些报告，并从商业管理的角度分析它们。

企业向it部门提交需求报告时，主要关注那些相对于已经制订的目标（如项目投资的预期回报）来说，具有明确定义和可以获得进展的需求。

查阅有关行业分析报告或内部资源状况，以提供一些关于行业、周期或能评估企业财务管理流程的辅助机构等基准信息。要找出外包服务价格。通过比较外包服务价格和自身成本预算，这对管理it部门也具有很大的帮助。

5.投资于作业成本管理(abm)

采取作业成本管理(abm)方法。传统的成本体系直接按劳动力、原材料、税收和其它过于简单的方法来分派成本。而abm则衡量了员工附加于客户的价值成本。它关注于员工实际上做了什么，包括简单的工作行为，工具和流程，以及职责水平。

这种方法可以识别出it支出的真实驱动因素，发现节约成本的机会，使预算变化易于理解和控制，有助于实现服务计费。

abm的实施，使得企业对it服务在公司利润影响的理解更加深刻。从某种程度上说，它的另一个好处就是能很好地切合了平衡记分卡或类似的方法。

6.使it部门掌握一些财务知识

培训员工是提高it部门的财务管理知识的一个方法。另一个方法就是把会计人员合理地转移到it部门。让双方相互交往，彼此学习和欣赏，并从中受益。

三个问题

it财务管理难在哪儿？

根据itil框架， it财务管理流程包括三个主要的子流程：投资预算，会计核算和服务计费。由于这三个部分给it系统管理带来了明显的效益，因此，当今它们已经普遍受到人们的重视。

尽管人们开始重视it财务管理流程，但是，这三个方面仍然存在如下一些问题：

1.投资预算：难在两个方面

投资预算是成本核算的起始点，因为它可以人们去考虑，如何用少的钱，提供相同的服务。

作为it管理的一个工具，目前，投资预算仍然被忽视或未被广泛应用。因为it系统的投资预算是相当困难的。为什么呢？

首先，从逻辑上说，投资预算应该跟随业务预算来制订，而实际上，又要求它是一种与业务预算同步进行的预算流程。投资预算应该在业务目标确立之后，其他所有支持部门的预算明确之后，以及实际的业务需要都明了之后，才能进行。

根据所确立的业务目标和需要，投资预算就可以直接合理地开始进行了。但由于it部门和业务部门之间缺乏必要的沟通，预算流程常常会因为没有明确的指导，而陷入进退两难的境地。

其次，能力管理流程未实现或运作不当，是投资预算难以进行的另一个原因。据猜测，一些企业的it部门比较有特色，因为它的成立，可能是出于策略目的，并打算以此获得所想要的某种地位，甚至可能是某种妥协的结果。因此，在这样的企业，投资预算肯定是无法推进下去的。

2.会计核算：it部门缺乏必要的财务知识

许多it部门的会计核算流程都是混乱且让人难以理解的。it部门发生的变化以及对这些变化的疏于控制，常常会令企业核算人员感到头疼。因为绝大多数难以控制的变化，都会制造混乱。

在许多情况下，公司乐于从it部门得到一些财务方面的数据。但是，与服务级别管理相关的财务报表，在许多公司的it部门都不存在。

“救火式”的it管理方式，决定着资金会首先流向需要支持的部门。it部门也常常用高技术为借口，来搪塞他们超出预算的原因。

许多企业的it人员都面临着财会知识的挑战， 比如，他们中的绝大多数人不知道（或是不在意）常规支出和核心支出的区别，或是租用设备和买设备间的别。

3.服务计费：难在转变认识

内部服务计费，常常被认为是企业内部财务报表上的数字游戏。因此，它的潜在利益，以及对终用户行为的影响，经常被忽视甚至不为人知。即使在一些实施了服务级别监控的公司中，通常也存在着服务计费流程不明确的情况。

某项服务究竟价值多少，或者某个部门在享用该服务时，应该支付多少，诸如此类问题，终客户很少会获得一个清晰的提示。

itil运维八大流程

在网络的基础设施建设完成之后，整个网络处于运行状态，IT部门采用相关的管理方法，对运行环境(包括物理网络，软硬件环境等)、业务系统等进行维护管理，这种IT管理的工作简称为IT运维管理。

、设备管理:对网络设备、服务器设备、作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、WEB等的监控与管理;

第二、数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

第三、业务管理:包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);

第四、目录/内容管理:该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

第五、资源资产管理:管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互;

第六、信息安全管理:该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127种控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;

第七、日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

IT运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。

什么是IT流程管理？

IT流程管理，俗称ITSM，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方。而ITSM软件则是基于这个框架所研发的一系列软件。

① ITSM的现状：

在当今的商业环境中，技术成为企业发展的关键因素，不仅帮助企业降低风险和成本，还在持续推动创新和业务增长。同时企业也不可避免的面临着向云计算，移动化、需求增加以及合规的难题，但目前大部分的运维工作仍然是由人力驱动的，而且属于高度资源密集型。IT系统和流程仍然是手动的、不准确的、缓慢的，这使得运维成本持续增加，同时也对业务的快速增长带来了影响。

而IT服务管理正好可以解决这些问题。新一代IT服务管理以ITIL4为依托，结合人工智能，机器学习，聊天机器人，虚拟和物联网等技术，推动企业在未来IT服务管理方式的变革。头部的企业的管理层，正在争先恐后的使用这些技术，来解决真正的挑战，并使企业在市场竞争中获得的竞争优势。

实施新一代IT服务管理仅仅依靠技术是不够的，如果没有正确的框架的方法，IT服务管理的实施不但不能实现组织目标，还有可能浪费时间和资源。

② 企业开展IT服务管理的关键：

建立变革文化，识别利益相关方并让其参与进来70%的变革失败，是由于管理层不够重视，或员工不愿意接受变革。为了防止这种情况的发生，我们建议组织定期沟通讨论，创造一种能够接受变革的文化，确保利益相关方能够相信IT服务管理带来的好处，并配合变革，使得大家的目标一致。

我们建议组织从简单的工作开始，逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展。刻意追求完美，可能会使IT服务管理的开展的难度和阻力变大，终导致项目失败。

③ IT服务管理的实施策略

1. 从配置管理开始实施

配置管理通过识别、检查、维护IT资源，从而高效管理不断变化的基础设施，通常被认为是在构建其他IT服务管理基础前应优先考虑的。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的IT服务管理提供必要的基础支撑

2. 从服务目录开始实施

从开始定义一个服务概述开始也是一个不错的选择，将每一种服务定义为提供一种服务产品，拥有一份统一、标准、清晰的服务目录显得尤为重要，所有的服务持续改进都是针对服务目录来完成的，终交付客户的是优质的服务产品。因此可以从服务目录开始实施，在推动实施服务目录时，可以遵循从无到有、从简到杂、从粗到精的原则逐步推进。服务目录必须是易懂和可作的，采用客户的语言进行描述的。

那么市面上有哪些比较好的ITSM软件呢？

在这里就不得不提一下我们嘉为蓝鲸的IT服务管理中心（ITSM）软件了，它融入了以下嘉为IT服务管理（ITSM）建设方法：

1. 规划愿景和目标

在企业中实施IT服务管理时，优先确立组织的愿景。在实施IT服务管理中，每个企业有不同的成熟度和不同的业务场景，所以没有一种方法能够适配所有企业。因此优先评估企业当前的现状，制定阶段性目标和，让适当的人参与，选择合适的技术和流程，并提前识别其中的风险。

2. 敏捷化实施

阶段一：配置管理

此阶段的目标是建设配置管理，以帮助管理和监控IT基础设施。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的服务管理提供必要的基础支撑。

传统的CMDB建设通常是以资产视角，建设大而全的资产台帐，并建立其中的联系，这种建设过程通常存在建设难度大，建设周期长，数据静态化，配置库过于庞大等一系列问题。我们认为新一代配置管理应做到：通过自动化的方式收集和及时更新配置项的信息，降低人工录入和更新的比例，提高配置信息的准确性，以及高工作量导致的滞后性。构建以应用为中心的CMDB模型，结合有效的CMDB管理方，使配置数据库中的信息可以在日常运营中被消费使用。

阶段二：日常运维工作场景建立

此阶段的目标是建立日常运维工作场景，建议企业分多个步骤，逐步建立管理过程。

随着业务种类的增多和环境的增大，运维管理数据呈爆发式的增长，因此给IT服务管理工作带来了不小的挑战，而技术的发展和AI技术的出现正好可以解决这种困扰。我们认为新一代IT服务管理除了具备常规的ITSM功能以外，还应具备以下特征：

01. 敏捷化实施：

在以往的IT服务管理中，几乎有所的ITSM项目都是基于ITIL V3或更老旧的框架来进行的，他们带来了标准化和规范化，但是面对数字化转型，大数据、人工智能的今天，这种模式已经很难适应业务的发展。我们认为新一代的IT服务管理应弱化流程和管理，重视价值和价值共创，企业应根据自身的特点来选择实践，结合自动化和智能化的技术，加速流程的运转，更高效的满足业务需求。为了满足这种要求，企业应选择具有PaaS平台，使用低代码构建流程能力的运维工具，实现快速实施、交付和持续优化。

02. 利用AI赋能：

使用人工智能技术，处理日常运维工作，例如智能故障处理（故障诊断、故障预测和故障自愈）、智能日常巡检、智能问答、智能资源优化等，降低繁琐重复的运维工作，帮助企业管理层进行分析和决策。

03. 构建一站式服务门户：

用户是IT服务的消费者，他们的体验感对满意度有着至关重要的影响。新一代的IT服务管理应为用户提供一站式服务门户，提供简单和直观的用户界面，使用户快速获取到需要的服务。

阶段三：建立绩效考核指标

随着IT服务管理的开展，企业需要密切关注绩效指标，以监控当前IT服务管理的运行状态，并寻找持续改进的机会。企业应借助ITSM报表工具，实现自动生成各维度的运营报表，帮助管理层进行分析和决策。

3. 持续收集反馈以持续改进

成功的IT服务管理，并不会因为某一期实施而结束，而是应该随着时间的推移不断保持改进和发展。因此企业应定期对当前IT服务管理现状进行审视和评估，积极收集来自用户和客户的反馈，识别用户的痛点和期望，并制定相关的改进。

目前可免费申请试用，有这块需求的朋友可联系我。