电子商务crm是什么意思(crm是电子商务的灵丹妙药吗)

在电子商务中crm通常是指

在电子商务中crm通常是指顾客关系管理。这是企业电子化工作中，很重要的一环，其宗旨是企业以满足顾客满意为目标，始能在市场上维持竞争力。CRM的定义，就是导入资讯系统，以规范企业与顾客来往的一切互动行为与资讯，为有效管理企业的顾客关系，应针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构，企业等级的CRM软体，通常包括行销管理、销售管理、顾客管理。

电子商务crm是什么意思(crm是电子商务的灵丹妙药吗)

CRM是什么意思

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM系统功能

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

一、销售模块

销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

二、营销模块

营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

三、客户服务模块

目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

四、呼叫中心模块

目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

五、电子商务模块

电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。CRM系统1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。 精准营销1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售…… 数据分析1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑 店铺掌控能力1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力CRM系统核心价值。

CRM系统的功能分析

作为一种全新的经营管理模式，CRM系统具有区别于其它经营管理模式的、独特的功能，其主要包括以下几个最基本的功能：

1，客户信息管理功能；CRM系统能记录客户的消费信息以及对客户的信息进行分类、整理，以解决大多数企业遗忘老客户、盲目寻找新客户的难题，通过CRM系统，企业可以根据现实数据进行市场分析与预测，并根据结果有针对性的进行有的放矢的开发和留住客户。

2、市场营销管理功能；CRM系统使市场营销人员能够根据系统储存的客户信息彻底地分析客户和市场信息，能够将企业的资源进行科学全面的分类和整合，从而制定更加有针对性、更加有效的企业营销计划并对此营销活动有效的加以监测和评估。

3、销售管理功能；CRM系统是企业更加快速的掌握市场的最新动态，时时了解消费者的最新消费需求、拓宽销售渠道、完善营销方案，帮助企业快人一步的占领市场和提高市场占有率，实现企业目标。

4、服务管理和客户关怀功能；CRM系统提供客户支持、售后服务的制动化和优化功能，能有效地进行产品售后追踪、投诉记录和管理、服务结果的跟踪等。所谓的客户关怀是指CRM系统能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动地把握客户的需求，通过持续、差异化的服务手段，为顾客提供更加适合的产品或服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。

CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。【摘要】

CRM模型是什么【提问】

CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。【回答】

CRM一般指客户关系管理。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式。

向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM作用

1、提高市场营销效果。

2、为生产研发提供决策支持。

3、提供技术支持的重要手段。

4、为财务金融策略提供决策支持。

5、为适时调整内部管理提供依据。

6、使企业的资源得到合理利用。

7、优化企业业务流程。

8、提高企业的快速响应和应变能力。

以上内容参考

1.CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。2.在比较大的企业中尤其是客户比较繁杂比较多的企业中使用较多，如大型商场等，在小的企业中根本没有的，也用不着，留住顾客的重要管理工具，但并不是所有的企业都适合用，根据自己公司的情况使用比较恰当，现在有些公司都有点盲目崇拜了，搞的还不如不用

crm系统的范围非常广，只要和能够提升客户关系的角度出发基本上都能和crm系统有关系。

简单地说，CRM（Customer Relationship Management）就是指客户关系管理，是一种过程的管理，从企业获得目标客户，到与客户进行洽谈，再到与客户达成购买意向，最后到成交。这样一个完整的销售过程就是指CRM客户关系管理。

CRM是什么_crm是什么意思啊

CRM是英文CustomerManagement的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

CRM是什么意思?谢谢!!

麦客CRM：一款信息收集、关系管理和市场营销服务SaaS产品

CRM(Customer

Relationship

Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner

Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。详解请看参考资料。

客户关系管理Customer

Relationship

Management

用于以下三方面：

接触型：管理所有的与客户的交互活动，如电话、邮件等等，主要为接入及效率管理

作业型：主要作用于front

office，类似办公自动化但更强调流程管理及客户维互，也同时具有深耕客户的特性存在

分析型：主要作用于数据仓储及数据挖掘，用以筛选客户（深耕）或是发挥客户贡献度等综合价值，

以上三个部份都可以为CRM的命题

******* CRM Customer Relationship Management

******* CRM Chrome

******* CRM Crisis Management

******* CRM Customer Relations Management

******* CRM Cultural Resource Management (National Park Service)

******* CRM Cause Related Marketing

******* CRM Conselho Regional de Medicina (Brazil Regional Council of Medicine)

******* CRM Client Relationship Management

******* CRM Coastal Resource Management

******* CRM Credit Risk Mitigation

******* CRM Customer Relationship Marketing

******* CRM Crew Resource Management

****** CRM Clinical Risk Management

****** CRM Cultural Resources Management

****** CRM Cardiac Rhythm Management (pacemakers, defibrillators, cardiostimulators)

****** CRM Certified Reference Material

****** CRM Contact Relationship Management

****** CRM Customer Resource Management

****** CRM Centre de Recherches Mathématiques (Canada)

****** CRM Credit and Risk Management

****** CRM Change-Request Management

****** CRM Colorado Railroad Museum

****** CRM Commodity Risk Management

****** CRM Cockpit Resource Management

****** CRM Center for Regenerative Medicine

****** CRM Certificate Request Message

****** CRM Conseil de Recherches Médicales du Canada (Medical Research Council of Canada)

****** CRM Clinical Research Management

****** CRM Combat Readiness Medal

****** CRM Continuous Risk Management

***** CRM Camera Ready Material

***** CRM Certified Records Manager

**** CRM Cisco Resource Manager

**** CRM Chromosome Region Maintenance

**** CRM Cell Rate Margin (ATM)

**** CRM Cultural Resource Manager

**** CRM Chemical Remanent Magnetization

**** CRM Crumb Rubber Modifier (asphalt/paving)

**** CRM Creighton Method (birth control)

**** CRM Count Rate Meter

**** CRM Courtesy Reply Mail

**** CRM Computer Resources Management

**** CRM Center for Relationship Marketing

**** CRM Certified Risk Manager

**** CRM Computer Resource Manager

**** CRM Citizens' Rights Movement (Israeli party)

**** CRM Comment Resolution Meeting

**** CRM Column Radiation Model

**** CRM Club Ricky Martin

**** CRM Cisco Router Module

**** CRM Content Resource Management

**** CRM Communication Resource Manager

**** CRM Crisis Response Management

**** CRM Camera Ready Mechanical

**** CRM Coordinadora Revolucionaria de Masas

**** CRM Collection Requirements Management

**** CRM Communications and Records Management

**** CRM Chief Radio Man

**** CRM Chemical Release Module

**** CRM Circuit Reservation Message

**** CRM Client Request Manager

**** CRM Collateral Release Mechanism

**** CRM Customer Relational Marketing

*** CRM Closed Response Message (ITU-T)

*** CRM Crisis Resource Manager

*** CRM Compliance Research and Measurement

*** CRM Corporate Release Management

*** CRM Computer Reproducible Master

*** CRM Crew Research Management

CRM Customer Relation Management *****

CRM Customer Relationship Mgmt *****

CRM Client Relation Management *****

CRM Customer Relationships Management ****

CRM Credit Risk Management ****

CRM Customer Reationship Management ****

CRM Customer Relationship Managment ****

CRM Costumer Relationship Management ****

CRM Certified Reference Materials ****

CRM Customer Relationship Model ****

CRM Citizen Relationship Management ****

CRM Coastal Resources Management ****

CRM Consumer Relationship Management ****

CRM Civil Rights Movement ****

CRM Client Relationship Manager ****

CRM Customer Relationship Managers ****

CRM Customer Relationsship Management ****

CRM Constituent Relationship Management ****

CRM Crew Resources Management ***

CRM Coordinated Resource Management ***

CRM Chromatin Remodeling ***

CRM Certified Records Managers ***

CRM Conceptual Reference Model ***

CRM Clinical Research Manager ***

CRM Church Resource Ministries ***

CRM Customer Realationship Management ***

CRM Customers Relationship Management ***

CRM Change Request Management ***

CRM Creative Retirement Manitoba ***

CRM Center for Resource Management ***

CRM Cold Rolling Mill ***

CRM Center Replacement ***

CRM Compensating Resource Manager ***

CRM Customer Relationships Microsoft ***

CRM Customer Relations Manager ***

CRM Connection Remains ***

CRM Canadian Risk Management ***

CRM Center for Reproductive Medicine ***

CRM Consumer Relationship Marketing ***

CRM Cloud Resolving Model ***

CRM Communications Resource Manager ***

CRM Cruz Roja Mexicana ***

CRM Community Relations Manager ***

CRM Cross Reacting Material ***

CRM Customer Relationship Managemnet ***

CRM crumb rubber modified ***

CRM Corporate Records Manager ***

CRM Control Risk Management ***

CRM Crisis Resource Management ***

CRM Capital Resource Management ***

CRM Certified Risk Managers ***

CRM Customers Really Matter ***

CRM Cost Reduction Management ***

CRM client relations manager ***

CRM Continuous Radon Monitors ***

CRM Computer Resource Management ***

CRM Customer Releationship Management ***

CRM Customer Relationshop Management ***

CRM Customer Relatioship Management ***

CRM Consultants Remedy ***

CRM Center for Risk Management ***

CRM Conflict Resolution Management ***

CRM Controllable Regex Mutilator ***

CRM Citizen Request Management ***

CRM Confocal Raman Microscopy ***

CRM continual reassessment method ***

CRM Certificate in Risk Management ***

CRM Customer Review Meeting ***

CRM Citizens Rights Movement ***

CRM Community Relations and Marketing ***

CRM Crop Residue Management ***

CRM Christian Reformed ***

CRM Customer Ralationship Management ***

CRM Committee on Reference Materials ***

CRM Customer Rlationship Management ***

CRM Confocal Raman Microscope ***

CRM Com Relationship Management **

CRM Customer Response Management **

CRM Comprehensive Resource Management **

CRM Compensation Risk Management **

CRM Costa Rica Maps **

CRM Cutomer Relationship Management **

CRM compagnie radio maritime **

CRM Coustomer Relationship Management **

CRM Chemical Remanence **

CRM Cultural Resource Managment **

CRM Creative Research Management **

CRM Corrosion Related Magnetic **

CRM Client Relationship Managment **

CRM costruzioni romane macchine **

CRM Cross Reactive Material **

CRM Conflict Resolution and Mediation **

CRM Customer Relationship Managent **

CRM Cloud Resolving Models **

CRM Committee on the Review of Medicines **

CRM Communication Resource Managers **

CRM Certified Recognition Master **

CRM Canadian Railway Museum **

CRM Certified Risk Management **

CRM Country Risk Management **

CRM Customer Relationship ManagementSystem **

CRM Community Radio Madanpokhara **

CRM Center for Religion and Media **

CRM Certified Resident Manager **

CRM Changes Relationship Marketing **

CRM Cis Regulatory Modules **

CRM Coral Reefs and Mangroves **

CRM Certificate in Research Methods **

CRM Case Relationship Management **

CRM Clear Request Message **

CRM Centre for Russian Music **

CRM Certified Record Manager **

CRM Customer Relatiosnhip Management **

CRM Cyber Record Manager **

CRM CNA Research Memorandum **

CRM Canadian Risk Managers **

CRM Cargill Risk Management **

CRM Continuous Radon Monitoring **

CRM Control Representation Mode **

CRM Client Relations Managers **

CRM Center Relationship Management **

CRM Custoer Relationship Management **

CRM Camera Ready Manuscript **

CRM Communications Records Management **

CRM Consultancy Relationship Management **

CRM Cost Reduction Measure **

CRM Cost Resource Model **

CRM Customer Relationship Managerment **

CRM Crosby Ramsey Memorial **

CRM Cassava Root Meal **

CRM Community Realty Management **

CRM Construction Resources Management **

CRM Centre for Research in Metallurgy *

CRM Concurrent Resource Manager *

CRM Corporate Reporting Module *

CRM Culture Resource Management *

CRM Cis Regulatory Module *

CRM Community Residential Mortgage *

CRM Community Resource Monitors *

CRM Constituent Relationship Modules *

CRM Corrosion Resistant Material *

CRM Certificate in Research Methodology *

CRM Certifications References Mba *

CRM Chandra Radiation Model *

CRM Chief Regional Manager *

CRM Clinch River Mile *

CRM Community Resources Manager *

CRM Customer Returned Material *

CRM Cargo Risk Management *

CRM Change Request Manager *

CRM Character Recognition Module *

CRM Collision Risk Modelling *

CRM Composite Risk Management *

CRM Customer Relationship Media *

CRM Camera Ready Master *

CRM Cherry Rusty Mottle *

CRM China Research Monographs *

CRM Collections Requirements Management *

CRM Control and Reproducibility Monitor *

CRM Counter Radar Measures *

CRM Cross Reactive Materials *

CRM Customer Requests Management *

CRM Customer Resource Managment *

CRM Customers Rarely Matter *

CRM cabletron router mim *

CRM Change Review Meeting *

CRM Christian Rescue Mission *

CRM Connection Request Mode *

CRM Cont Radon Monitor *

CRM Contrast Reduction Mask *

CRM Crew Resource Mgmt *

CRM C Reference Model *

CRM camera ready mechanicals *

CRM Campus Relationship Manager *

CRM Canadian Regenerative Medicine *

CRM Centre for Rural Management *

CRM Clinical Registry Manager *

CRM Coastal Resources Manager *

CRM Communication Resources Manager *

CRM Community and Rural Medicine *

CRM Configuration Resource Management *

CRM Costs Ridiculous Money *

CRM Counter Radar Missile *

CRM County Regional Municipalities *

CRM central release mechanism *

CRM Cockpit Relevant Movies *

CRM Contract Requirements Monitor *

CRM Calypso and Ringbang Music *

CRM Canine Review Magazine *

CRM Canopy Roads Management *

CRM Cantrall Republic Mine *

CRM Capital Reef Map *

CRM Capstone Requirements Meeting *

CRM Carballo and Rawhide Mines *

CRM Cartridge Recyling Magazine *

CRM Cat Related Merchandise *

CRM Catlin Riola Mine *

CRM Catriona Rowntree Monash *

CRM Cedar Rapids Marketplace *

CRM Center for Rocks and Minerals *

CRM Charles Ruh Mine *

CRM Chester Robinson Mine *

CRM Chihping Road Makung *

CRM Chris Robinson Memphis *

CRM Christina Ricci Moringstar *

CRM Christopher Robin Milne *

CRM Church of the Redeemer Morrist *

CRM City of Rancho Mirage *

CRM City Revolt Magazine *

CRM Clarkson Robert Magician *

CRM Clay Reed Mustard *

CRM Coal Railroad Museum *

CRM Coal Related Matters *

CRM Coal Resources Map *

CRM Common Rocks of Malaysia *

CRM Conceptual Resources Maitland *

CRM Connett Rock and Muff *

CRM Conservation Resource Manager *

CRM Consolidated Reineke Mine *

CRM Consolidated Richland Mine *

CRM Consolidated Russell Mine *

CRM Consultants Report Magazine *

CRM Consumers Ruby Mine *

CRM Coon Rapids Museums *

CRM Copper Range Mining *

CRM Corel Reefs and Mangroves *

CRM Costa Rica Metadata *

CRM Cumberland Ridgeline Mine

客户 的意思

1.CRM(Customer

Relationship

Management)即客户关系管理指企业用CRM技术来管理与客户之间关系同场合下CRM能管理学术语能软件系统通常所指CRM指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务及应等流程软件系统目标缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需新市场和渠道及提高客户价值、满意度、赢利性和忠实度CRM项目实施分3步即应用业务集成业务数据分析和决策执行CRM选择和管理有价值客户及其关系种商业策略CRM要求客户心企业文化来支持有效市场营销、销售与服务流程2.比较大企业尤其客户比较繁杂比较多企业使用较多大型商场等小企业根本没有也用着留住顾客重要管理工具并所有企业都适合用根据自己公司情况使用比较恰当现有些公司都有点盲目崇拜了搞还用

CRM（Customer

Relationship

Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客

户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是

指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。

现在奥汀CRM软件推出一款完全免费的CRM软件，奥汀v9CRM，你可以去下载了自...

CRM（Customer

Relationship

Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客

户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是

指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。

现在奥汀CRM软件推出一款完全免费的CRM软件，奥汀v9CRM，你可以去下载了自己用一下就知道了。

华军，非凡软件站都有下载，你百度搜下也能找到

全部

没有上下方，谁知道

CRM

=Committee on Medical Research and Public Health 医学研究与公共卫生委员会(欧洲经济共同体);

Control and Reproducibility Monitor 控制与再现性监控器;

Counter-Radar Measures 反雷达措施;

Counter-Radar Missile 反雷达导弹;

Counting Rate Metre 计数率测量器, 计数表

CRM

客户关系管理(Customer Relationship Management)

管理学名词

crm含义是什么，全称

CRM CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。

①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。

②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。

在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。

[编辑本段]CRM中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

在CRM中客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久......方能成为财富长跑着”等等。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

客户关怀是CRM的中心

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

[编辑本段]CRM定义

"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"

我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

其它的权威定义：

CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"

这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。

CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

CRM定义5:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。

在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合.

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理

CRM ( Customer Relationship Management) 客户关系管理系统

以前就做这个。。CRM ( Customer Relationship Management)