空乘礼仪课程课件ppt_空乘礼仪教学大纲

空乘人员的礼仪修养

空乘人员的礼仪修养

空乘礼仪课程课件ppt_空乘礼仪教学大纲

空乘人员的礼仪修养有哪些呢？空乘礼仪一般是指空乘人员在飞机上的各种行为准则，体现在飞行过程之中，空乘礼仪不但能提现空乘人员的形象，更能代表一个航空公司乃至家国的形象。那么空乘人员的礼仪修养有哪些呢？我们一起来看看吧！

空乘人员的礼仪修养1

空乘礼仪原则

1、遵守原则——自觉、自愿遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。

2、自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点。

3、敬人原则——互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容原则——严于律已、宽以待人、多容忍体谅理解他人。

5、平等原则——礼仪交往的核心在于尊重他人，以礼相待，对任何人都应一视同仁，给同等程度的礼遇。

6、从俗原则——所谓“十里不同风，百里不同俗”对这一客观存在要有正确的认识，切勿自高自大、指手划脚、随意批评、否定他人的.习惯。

7、真诚原则——待人以诚、表里如一。

8、适度原则——把握分寸，合符规范，做到感情、谈吐、举止适度。

以上就是空乘人员礼仪修养的八大原则，希望准备学习空乘的学生，还是从事空乘服务的空乘人员，应该熟记并执行。

空乘人员的礼仪修养2

空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。

3、接听电话时应使用文明电话用语。

4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5、保守机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

职业道德

1、首先要热爱自己的本职工作。一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

2、有较强的服务理念和服务意识。民航企业关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

3.有吃苦耐劳的精神。工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

空乘人员要具备哪些交谈礼仪

一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

(1)言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

(2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线，在飞行中需注意的问题等。

(3)言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

空乘接待礼仪

空乘接待礼仪

空乘接待礼仪，是一种行为规范，是指空乘在工作时应遵循的行为规范，每一位空乘专业服务人员都是礼仪大使，那么空乘的接待礼仪有哪些，下面是我准备的相关内容，一起来看看吧，希望对大家有所帮助。

空乘接待礼仪1

1、树立“以旅客为中心”的思想观念

走进机场的人，都是客人、朋友，是服务的对象。尊重旅客，树立以旅客为中心的观念，是提供优质服务的基础。以旅客为中心，就是在考虑问题、提供服务安排工作时，都要想旅客之所想、急旅客之所急。在接待旅客的过程中，不仅要满足旅客在物质方面的需求，还应该通过空乘专业服务人员的优质服务，使旅客心情愉快、得到精神上的满足，留下美好难忘的印象。具体说来，应做到如下几个方面：

（1）主动服务，指在旅客开口之前提供服务，意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入，细心观察旅客的需求，为旅客提供个性化服务。

（2）热情服务，指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务，做到精神饱满动作迅速、满满面春风。

（3）周到服务，指在服务内容和项目上能细致入微，处处方便旅客，千方百计为旅客排忧解难。

2、时时处处见礼貌

每一位空乘专业服务人员都是礼仪大使，在服务工作中都应承担服务大使的责任，以主人翁的精神，通过语言、动作、姿态、表情、仪表等体现对旅客的友好和敬意；同时也应注意各国、各民族一些独特的礼节风俗习惯，灵活运用到服务接待中去，使旅客感受到服务的热情和真诚，赢得旅客的尊重。

在服务过程中，还应注意的是服务产品具有完整性。一个环节、一个时刻出现错，就会损害铁路的整体形象，就难以使旅客获得快的感受，正是“100－1＝0”这个礼仪服务公式所表达的含义。所以，讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程的每一个细微之处。

3、旅客永远是对的

坚持“以人为本，宾客至上”的原则，已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重，如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼，就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识，遵循“旅客永远是对的”原则，妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客，也应该把“对”让给旅客，得理也应让人，这样，旅客就能感受到受尊重，从而“化干戈为玉帛。

作为空乘专业服务人员，首先要为旅客着想，不能从主观愿望去设想或要求旅客怎样，这样容易出现挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、怠慢旅客的情形。不管旅客是什么身份，都要积极、主动、热情地接近对方，淡化彼此之间的冷漠和戒备，为服务打开方便之门。其次要学习和掌握服务技巧，处理问题时，语言表达应语气委婉、巧妙得体，尽量照顾旅客的面子，既解决了问题，又尊重了旅客。这样可以使旅客感受到服务水平。

空乘接待礼仪2

在空乘面试中除了你的整体形象以外，你的姿势和动作等细节也是决定面试成功与否的关键因素。

除了要掌握站、立、行、走、坐姿等基本动作，我们还应用更多的时间来考虑工作中的姿势与动作。

为了完成工作，合理而有效地工作姿态很重要。自然而优美的姿态，在他人看来也是美的享受。请注意下列原则并运用它。

不要长时间持续同一动作

长时间地持续同一动作后，被使用的这一部分肌肉及周围的筋肉中将产生使人疲劳的'物质，而导致肌肉发胀发酸。如果不得不长时间持续同一个动作，一定要改变姿势休息一下。

尽可能使用更多的筋肉

筋肉不是单独活动的，而是和周围的肌肉群一起动作。比如从地板上举起重物这一动作，就不仅仅是使用手臂的力量而是包括背、腰、脚在内的全身的作用。请记住这点。

保持好平衡

工作中，稳定性是很重要的因素之一，要保持稳定，

需要注意以下原则：

(1)降低重心

(2)加大触地面积

(3)利用相对运动

保持控制力的敏锐

由于所有的动作都为神经系统和肌肉所支配，所以要好好调动五官，迅速判断情况，养成较好的控制能力和敏锐性是很重要的。

夹紧腋下

在做手部的动作时，肩关节、肘关节、腕关节虽然各自的可动范围不同，但如果能夹紧腋下，各种力量就会被合成，肌肉就能把力量很好地传递出去。

在身体附近进行操作

如果伸出手在离自己身体比较远的地方操作的话，就需要比较多的力量，全身的负担也就加重。因此要尽量靠近自己的身体，集中力量进行操作。

掌握运动时机

身体的移动就是位置的改变，因此就会产生时间，也就有必要预测行动，掌握时机。为了能很好地把握时机，反应的快慢，眼、耳的协调就变得很重要了。

熟悉运动规律

工作时的动作都是有目标的，当目标的位置改变时，所有的动作都要遵循运动法则。

当你搬运行李时，不仅是行李在运动，也是你的身体在移动;如果不知道这个法则，就会给工作带来不便。运动法则有三种：惯性法则、加速度法则、作用与反作用法则。

学会紧张与放松的交替

极度的紧张(生理上的和精神上的)会妨碍工作的顺利进行，而且容易产生疲劳。为了使少的能量能够产生的效用，应该辨明在哪种场合应该放松。

简述空乘服务礼仪的概念？

(1)语言交流要针对乘客的实际

空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。

(2)委婉的表达否定性的话语

因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生请原谅，您别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。

(3)服务语言要简练，通俗，亲切

因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。

(4)语言要与表情，动作一致

可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜!

(5)学会掌握机舱的服务语

(6)注意避免使用服务忌语

空乘礼仪总结

空乘礼仪总结

空乘礼仪总结， 对于空乘人员而言,空乘礼仪是学习的重要内容,无论是礼仪上还是形体上,都能够对民航总体水平提升有重要促进作用。下面是我精心准备的空乘礼仪总结，一起来看看吧。

空乘礼仪总结1

1、空姐的仪表

是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

男士的面容的基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。

2、女士面容的要求

( 1 ) 空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：先用清洁霜清洁皮肤;用粉底霜打底，改善脸的肤色;眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。

抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

( 2 )空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。

( 3 ) 注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

( 4 )注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的'食物。

( 5 )注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

3、服饰

服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

空乘礼仪总结2

如何作一名合格的空姐- 空姐职业道德

1、首先要热爱自己的本职工作。

对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

2 、有较强的服务理念和服务意识。

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

3 、有吃苦耐劳的精神。

空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4 、热情开朗的性格。

空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

5 、刻苦学习业务知识。

作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的概况、人文地理、、经济，航线飞越的、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

6 、学会说话。

语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。

空乘礼仪内容有哪些呢

空乘礼仪内容有哪些呢

空乘礼仪内容有哪些呢，空乘是飞机上的服务员，对于空乘来说服务礼仪和服务要求还是比较高的，而且需要学习多方面的知识，我和大家一起来看看空乘礼仪内容有哪些呢的相关资料，一起来看看吧。

空乘礼仪内容有哪些呢1

一、空乘礼仪服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的主动、积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

想成为一名的乘务员需要具备五种的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。

二、空乘礼仪服务要求

1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。

4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。

5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。

6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……

7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。

8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。

三、空乘服务礼仪所要求的内在美

1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4、用“健康”塑造个人与团队形象。

空乘礼仪内容有哪些呢2

(1)语言交流要针对乘客的实际

空乘要善于察言观色，有很好的'听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。

(2)委婉的表达否定性的话语

因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生请原谅，您别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。

(3)服务语言要简练，通俗，亲切

因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。

(4)语言要与表情，动作一致

可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜!

(5)学会掌握机舱的服务语

(6)注意避免使用服务忌语

空乘专业都培训什么

空乘专业培训内容如下：

空乘专业主要培养能适应21世纪民航运输事业发展，具有坚实的英语基础，突出英语应用能力，较高的人文素质，受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员。

主干课程有：民航英语、民航概论、航空法、客舱设施与服务、应急设备与处理训练、空乘礼仪与训练、航线地理、民航服务心理学、形体训练等。

首先，就是基本礼仪的学习，学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。

外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”。

接着是航空礼仪学习，航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，学习航空礼仪的意义在于：有助于提高空姐的个人素质，有助于对旅客的尊重，有助于塑造航空公司的整体形象，有助于提高航空公司的服务质量和服务水平。

然后是语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。