危机公关分为哪三个阶段_危机公关分为哪三个阶段组成

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关分为哪三个阶段_危机公关分为哪三个阶段组成

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料

(一)危机准备阶段

1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括:决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有这种现象的产生，深层次的挖掘事件的原因。

3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。

5、危机小组要统一口径发布信息，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。

6、危机小组还要决定时是否请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

(二)危机处理阶段

1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。通过前段的准备后，此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理，丰田此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危险故障的汽车，向社会大众致歉等。

4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

(三)重塑企业组织形象阶段

1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失

2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。

化解危机策略

有些公关危机无可避免而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事，没把事做好，或者扭着脖子狡辩，可想而知结局只会更糟糕。

那么勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理，明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。

当前面临公关危机时应当果断采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略，更会起到积极的效果。

参考资料：

危机公关（英文名：crisis public relations）是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

扩展资料政府危机公关：政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

企业危机公关：企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

参考资料：

危机公关是指应对危机相关策略与管理活动。

具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料：危机公关实例：

2017年海底捞老鼠门事件：海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，向公众承诺在所有门店进行整改，并愿意承担所有的相关经济责任和法律责任，体现了承担则热的态度。

其一，海底捞并没有将责任限制在问题门店，主动揽责。

第二，海底捞将事件的发生归因在管理制度问题上，在舆论面前保护员工，这种这种承担责任、知错能改、保全员工的态度，赢得公众的好感。

参考资料：

危机公关的定义：

包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料：

危机公关的特点

第三点中提及危机的破坏性，这时如果不能及时控制，其破坏能量会被大量释放，因此危机公关刻不容缓。

参考资料：

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

扩展资料：

在网络技术日益普及的今天，互联网成为了当今时代生活中不可或缺的东西，用起来方便快捷、信息量大是受大众欢迎的根本因素。但同时也有很多的不健康信息在网上出现，这些信息的散布途径极其混杂，给网络健康带来了极大的危害。危机公关的重要性也越来越明显，通过网络一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息有可能让一个企业陷入巨大的危机。

特别是一些信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。因此，及时了解信息，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业品牌形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义，危机公关是维护网络健康的重要途径。

对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓所在。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。

危机公关的本质其实是通过网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。对于企业来说突如其来的“天灾”，加上“人祸”，给企业带来的可能是毁灭性的打击。所以危机公关的未来走向必将是信任经济。

危机公关将从客观上体现危机公关的核心价值和作用，促进危机公关市场的良性竞争，从而带动一批企业的迅速发展，以及区域经济的迅速增长。

参考资料：

什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。从不同的角度看，对于危机的定义或多或少都有些偏颇。我们可以把危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。

公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或服务问题或者社会组织的政策和行为引起的政府制裁、舆论对立等信誉危机等等。除此之外，危机也可能是源于错误的、有偏差的媒体报道，进而导致的企业或品牌公关危机。对这些危机事件处理不当，将会对企业或社会组织造成灾害性的后果。

不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据唐界传媒旗下全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。任何一种危机，当它来临时都会引起媒体和公众的广泛关注，形成公众舆论事件。多数情况下，由于媒体天然的追逐负面新闻的本性，媒体的报道会对企业/品牌产生负面的社会影响，产生程度不等的品牌伤害。

实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。

一般来说，企业所面临的危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。通俗来说，危机公关是指应对此类危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机产生源于市场运营中的不当操作，但危机产生后的传播定性将有助于企业的危机管理。而有效的传播定性须基于三大重要原则——

以社会道德准则为底线。有效的传播定性能够明确企业责任范围，但绝不可出于逃避卸责，而破坏商业规范，甚至是超越社会准则，任何传播定性务必基于危机事实与企业责任，这是危机公关的准则，更是企业务必遵循的道德底线。三鹿无疑是中国奶业的先驱品牌，但三聚氰胺事件中，任何传播定性都无法拯救因道利失衡而走上市场绝路的企业，因为传播定性不能颠倒黑白，更不可改变事实。

以公众接受范围为准绳 。媒体与公众是企业传播定性的信息对象，因此，有效的传播定性必定基于公众认可，即提升传播的接受度。因此，企业务必在传播定性中具备受众意识，且符合社会价值观。蒙牛致癌门中，企业声称出口香港牛奶比大陆安全，言论即出，一时激起大陆公众的愤怒之情。在传播定性中，与事实对话并重的，将是公众接受情绪的感性诉求。

以事件责任切割为索引。定性须巧妙，所谓责任切割，并非逃避责任，而是明确企业的危机范围、责任归属以及措施适用。强化危机处理中企业责任的明确性，有助于凸显企业责任承担的良好形象，而又在承认错误的同时，避重就轻，令公众原谅企业。

企业在危机公关中的传播“定性”，正如大船在海上的航向标，虽无法避免企业运营中遭遇惊涛骇浪，但可以在危机中给媒体与公众以信息参考与意识导向，从而使得企业能够有效应对媒体与公众的危机沟通，真正攻克企业危机管理中的传播软肋。

危机公关的意思是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

根据爱德华·伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等，不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等都具有重要的作用—深圳瑞萦传媒

以我对危机公关的了解，虽说不同企业、组织所涉及的危机不同，但是整个流程基本是相同的，根本上来说，目的就是处理好网络上的负面信息。整个流程主要分为危机发生前的预防，危机发生时的针对性战略及危机发生后的善后工作。可能我这么说，你还不能完全理解。接下来我就继续把我的具体经验告诉你：

一、危机发生前预防

即使迄今为止无危机发生，企业也应在日常建立一个评估体系：

1、信息监测（设置网站和论坛信息的监测预警）。

2、信息和媒介影响评估体系。

3、应对口径（提前准备好有说服力的新闻稿资料）。

4、与代理公司或者网站多加联系，做好产品的统一宣传。

——美生康贝网络整合营销机构

二、危机发生时的针对性战略

1、新闻发布阐述事实

应选择新闻发布的准确时间以及最合适地点。企业应尽早确定新闻发布时间，这样能够增加消费者的信任度；地点应选在主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与目标进行沟通。

2、负面信息处理方法

负面信息处理主要包括删除和压制两方面，删除我就不多说了，负面压制时应注意分析SEO数据、发布平台，之后，选择合适的第三方平台，发布提前准备的十多篇围绕目标关键词的原创内容，之后跟进压制效果。

三、危机发生后的善后工作

处理危机之后，公众对发生危机的企业会非常敏感，所以善后管理工作一定要及时跟进，以消除对公众的影响。企业应对危机进行总结及评估，找出危机管理中的问题，另一方面，应对企业本身出现的问题进行整顿。当然，危机并不一定都有害，也会给企业的经营打开一扇“新窗子”，企业应在危机中寻找新的商机。

明确危机产生的来龙去脉和背景原因、危机辨识，认清是否真的为危机，还是可能的宣传机会抑或根本可以无需应对、确定应对原则，明确自身姿态、拟订解决策略、制定应对方案、具体实施以及反馈。

负面信息清理 有的时候，负面信息提出的问题很尖锐，或者企业真的存在问题，建议企业在解决问题之后对负面信息进行清理，以免长期影响客户判断。清理负面信息方法又有很多，可以公司出证明要求媒体删稿，这种情况需要企业确实有理，媒体报道失实。

负面信息压制负面信息压制，也不难理解，就是通过正面信息去盖住负面信息，一般用户只能看到正面信息，而负面信息少有人看到，也没什么负面影响了。这个方法好理解，但是做起来需要专业的网络公关操作，这个稿件的创作、优化处理、媒体选择等等。

澄清处理法 可以根据问题的严重程度和实际情况选择处理方法，采用最经济实惠的处理方法还是澄清处理法。处理其常年积累的几条负面信息，其中有一条就是有帖子对电商企业的产品提出质疑，建议客户用有理有据的分析，驳倒观点。

冷处理法冷处理法也是一种处理方法，就是遇到负面信息不容易被发现，已经沉下去的老帖子，企业的品牌关键词也搜不到的，可以采取冷处理法，企业有正常的宣传持续着，冷处理法也是一种好方法。

危机公关的流程大致有以下4步：

SETP 1：舆情收集，厘清线索（搞明白为什么“起火”）

STEP 2：根据真实信息制定策略及执行方案（想明白怎么“救火”）

STEP 3：分工协作地多方执行（紧急操作执行“救火”任务）

STEP 4：关注后续舆情长期洗白（火灾现场的善后工作）

看起来还挺简单的，但作为公关从业者，真正执行起来，真的让人又头疼又崩溃，现在具体给大家讲下各个步骤。

1、舆情监测预警

2、危机信息处理

3、媒体关系维护

斯蒂文芬克危机管理阶段分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期。

第一阶段、危机潜伏期：

这个阶段危机处在危机的孕育时期，同时结合前面我们讲到的海恩法则我们就能知道，这个时候危机出现是以潜在小问题存在着企业的内部各个角落里面，但是这个阶段的危机最让人不容易察觉到。

所以在这个决断，我们公关人最重要的工作就是提高一个企业的危机意识和危机管理意识等，利用我们前面讲到的如何建立一个风险管理团队的方法来建立一个这样的团队，以便来检查企业内部存在的各种风险，并且针对这种风险做好各种危机公关预案。

第二阶段、危机突发期：

这个阶段是四个阶段当中时间最短但是企业和PR们感觉时间最长的时期，也是对人企业品牌和企业冲击最严重的的时候。此阶段就代表企业的危机正在发生，企业正在受到伤害。这个时候企业最需要做的就是如何应对这些出现的危机。

第三阶段、危机蔓延期：

危机蔓延时期是在这四个阶段当中时间最长的一个阶段，但是如果危机管理团队和危机预案做的足够多的话，也会在这个时刻使企业的危机出现转机。

此阶段最主要的任务就是企业通过一些列的公关活动，纠正企业的企业危机对企业产生的伤害。这个阶段也是企业的领导者对危机和危机管理进行的反思和复盘，在回过头来反思和调整自己的危机管理团队和危机管理预案。

第四阶段、危机解决阶段：

这个阶段，企业已经从危机事件当中完全解脱出来了，但是仍然要对危机保持高度的警惕，因为危机无处不在，并且变化多端。

概念：

危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。

以上内容参考：

公关危机处理的四个阶段

转载以下资料供参考

危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。

一、危机诊断

以往我们的危机公关，最缺失的就是对危机的分析诊断。李华先生在危机创伤理论中，首次推出的危机诊断工具——STR危机诊断模型。 危机诊断的第一步，先要弄清楚发生的事情属于什么性质，即Situation。 1、根据危机创伤理论，对公众造成创伤的事件，称之为危机。 2、没有对公众造成创伤，但是引起公众关注的负面事件，称之为丑闻。 3、没有引起公众关注，但对他人造成伤害的负面事件，称之为事故。 根据危机创伤理论，危机，因为对公众造成创伤的事件，会导致公众对你的态度和印象发生变化。丑闻，因为没有对公众造成创伤，只会带来公众对你的态度和印象的“极化”——即喜欢你的人更加喜欢你，讨厌你的人更加讨厌你。事故，在没有引起公众关注之前，不会对公众的态度和印象形成影响；但是如果处理不得当，引起公众关注，则可能升级为危机，导致公众态度和印象的变化。 应对丑闻，原则是“不伤害公众”。只要不演变为危机，丑闻反而能带来忠诚度的提升！所以一些企业、特别是明星，会故意制造丑闻来炒作！应对事故，原则是“遵循规则、避免争议”，防止因争议而升级为危机；其中，规则是指大家共同认可、形成共识的规则，而不是企业单方制定和推出的规则。（日本著名经济学家青木昌彦先生对规则的定义为“shared belief”，即“共同信念”、“共识”的意思）。 危机诊断的第二步，就是分析危机对公众造成的创伤，即Trauma。 1、公众代价。危机可能会让公众付出什么样的代价，以及多高的替代成本。是生命健康，还是财产损失，等等。 2、公众卷入程度。危机对多少人造成影响？影响程度有多深？也就是危机事件跟你的关系有多密切。 3、公众关切程度。危机对你造成的影响，是不是你最关切、或者最在意、最计较的。 危机诊断的第三步，就是判断危机对自己会造成多大的威胁，即Risk。 1、期望落差。外界质疑，是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方，也就是期望落差最大的地方。比如麦当劳的卫生问题。 2、关联性。是否会导致对其他地方的质疑，类似医学上的传染性。比如，铁路的调度信号系统，一个地方出问题，会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全；而高速公路的大客车事故，则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故。 3、敏感性。是不是属于敏感问题、或者敏感人群。比如食品安全问题，就是我国近年来比较敏感的问题；城管、官员、富二代、官二代，就是敏感人群。 4、抵抗力。以往公众印象较好，抵御危机冲击能力就较强。比如像苹果等偶像级企业，危机对其影响就较小。

二、危机处理

危机创伤理论指出，因为危机是公众对我们态度和印象的变化，所以处理危机的指导原则，是“对人不对事”。导致危机的事件总会过去，但公众对我们的态度和印象，却会一直保留下去。 所以，危机公关其实是因事见人，而不是就事论事。所以，那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法，尽管可以让事情“很圆满”的过去，但对于真正的危机——公众对我们的态度和印象变化，却不会带来任何帮助，而且会非常有害。 危机处理的具体步骤如下： 第一，要建立信任，这是危机公关成败的基础！ 就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样，医治公众的创伤，最重要的也是建立信任。没有信任，后面的一切努力都是徒劳的，危机公关也就失败了！ 公众对你的信任，百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第一反应，来判断其动机，进而确定其是否值得信任。 而第一反应最重要的，是要让公众感受到你的善意，也就是你对公众利益的尊重和维护，即你是为了公众好。这样，公众才会相信你以后做的一切，都是为了公众利益，才会建立对你的信任。 如果第一反应没有让公众感受到善意，则在以后就要采取更加极端的措施，体现更加强烈的善意，才能挽回公众信任。而且越晚行动，越难挽回。 以往公众形象好的企业，危机时更容易获得、或者延续公众的信任，所以抵御危机冲击能力比较强。 第二，在取得信任的基础上，要对症下药，恢复公众的创伤。 1、如果公众付出的代价越高，而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视，就要为公众提供更多的保障。比如，航空方面的安全措施就比其他交通方式严格，航空的保险金额也高于其他交通工具。 2、公众卷入程度越高，而且关联性越高，就要做到公众最关注的信息的透明。比如永和豆浆，被曝光其豆浆为冲制而非现磨之后，在店里明确标明了豆浆是现磨还是冲制，做到了对消费者透明。 3、公众关切程度越高，而且敏感性越强，就越要向公众提供详细信息，打消公众疑虑。比如国外在重大航空事故处理上，调查非常周密，考虑非常全面和周到，会给公众带来很大的信心，相信同样的事故完全可以避免。 第三，要治疗危机给企业造成的内伤。 危机在内部的处理如果不严格，就会对企业的价值观造成极大的冲击，让大家放松对产品质量、服务等企业最为重视的方面的要求，动摇企业赖以生存的根本。 所以，危机发生之后，一定要明确责任、严肃处理，而不能公开为其进行辩护和包庇，变相对其进行纵然，最终姑息养奸，造成企业价值观的崩溃。 从长远看，危机对企业价值观造成的负面影响，比市场份额和金钱上的损失更严重，因为它会导致更加严重的危机，直至导致企业灭亡！

三、危机防范

1、建立以一把手为主的、可能导致危机的各业务部门负责人、可能受危机影响的各支持部门负责人、以及外部顾问组成的危机处理小组。 2、建立事故汇报和评估机制。企业危机事件最大的来源，是事故处理不当而升级为危机。所以，各业务部门出现的事故，无论大小，都应及时向危机处理小组汇报事故及其处理的详细情况。 3、完善企业对外的各种规则，并与规则影响到的各方深度沟通，达成共识，以避免争议的发生，尽量防止事故升级为危机。比如温州动车事故对赔偿标准的争议，关键在于各方的共识。 4、媒体舆论监测，随时了解外界对自己的评论、批评甚至传言，评估其对公众的影响。 5、定期评估自己的公众形象，检讨公众是否喜欢我们，有多喜欢我们，为什么喜欢我们。 6、危机公关实战演练。训练正确的第一反应、正确的应对媒体、正确的对待传言和批评。

企业危机管理的对策

企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：[2]

（一）做好危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。 1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。 2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。 4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

（二）进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。 （三）危机处理的理论依据（游昌乔先生的危机公关5S原则）1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则（SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则（SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则（SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 (4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 5、权威证实原则（STANDARD) 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 （以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”）[3]

（四）危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。 总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

危机监测、危机预警、危机决策和危机处理。

1、危机监测

危机管理的首要一环是对危机进行监测。

2、危机预警

许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。

3、危机决策

企业在调查的基础上制定正确的危机决策。

4、危机处理

首先，企业确认危机。第二，控制危机。第三，处理危机。

扩展资料

处理危机事件、实施危机管理时，应当遵循的基本原则有下面几项：

1、积极性原则。 遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。

2、主动性原则。 组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。

3、及时性原则。危机公关的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理。

4、冷静性原则。 要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。稳定而积极处理危机.应付自如。

5、真实性原则。 产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。

6、责任性原则。 要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。

7、善后性原则。 做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。

8、灵活性原则。 进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段。因此，根据实际情况，灵活处理很重要，也很关键。

参考资料来源：

参考资料来源：

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理(crisis management)系统的危机处理部分。

危机公关特点

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理(issue

management)加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。

其发展生命周期可以大致划分为：

● 起源阶段——潜在问题

● 干预和扩大阶段——问题在抬头

● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题

根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容

● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。

● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订

1、影响、消除、重建公众情绪。首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任，重建声誉。

如周XX西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安XX保人员道歉。并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。

2、掌握危机事件的“节奏感”。危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确，掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。

需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。

3、“善用”第三方的声音。真的危急时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。

危机公关处理三个步骤

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。处理流程如下：

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

危机公关该怎么处理呢

网络危机公关策略，网络舆情信息如何处理？

网络危机公关是指通过互联网对企业相关品牌形象进行维护。其目的是尽可能避免在搜索企业相关人物或产品服务时出现舆情信息。随着全球化的到来，每个人都成为了演员，每个人都有自己的选择权利。任何一点小事的扩大，都会让危机事件不断加剧。因此，优于界提醒企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，增强自身网络危机公关能力，同时还要利用互联网进行品牌维护。

维护企业网络品牌

（1）建立网络舆情监控机制

网络舆情具有快速传播和难以控制等主要特点，对企业品牌造成了巨大的冲击。因此，企业品牌必须加强网络舆情监测机制的建设，提升舆论引导的能力，以最大程度地发挥舆情引导的效果，从而阻止企业网络品牌危机的发生。

（2）为了建立网络品牌舆情监控机制并快速发现对企业品牌不利的负面信息，企业必须做好舆情信息处理工作，以保证及时有效处置。

（3）除了监测舆情信息和处理公众反馈，企业在网络品牌维护中还要注重品牌理念传播和形象维护与重塑。因为网络品牌维护的一个重要方面是维护网络口碑，它可以帮助企业传递积极健康的品牌形象和宣传理念，并成为巨大的品牌推广机会。

企业应该如何处理负面信息呢？

（1）必有因果，首先要查清舆情信息的来源。网络舆情信息的根源可能在线下，例如嫉妒、羡慕、仇恨，或者业务流程中对消费者权益的侵害。只有找到负面信息的源头，才能控制舆情信息的扩散速度。特别是一些权威的新闻门户网站和大型论坛网站的网络转载率非常高，如果源头信息没有及时得到处理，舆情信息就会迅速传播出去，对企业品牌形象造成严重伤害。

（2）要及时回应，实现信息公开透明化，掌握事件的主动权。如果企业在网络上出现了舆情消息，尤其是一些污蔑、故意捏造的不实信息，企业应该第一时间进行回应，让整个事件公开化、透明化，保持与媒体的紧密联系，掌握整个事件的主动权，让消费者看到企业的态度。

（3）在必要时采取法律手段。如果企业在网络上遭遇负面消息，尤其是一些污蔑和蓄意捏造的虚假信息，企业可以采取法律手段来保护自身权益，同时也是为了引导消费者进行理性传播。

（4）利用SEO优化技术传播企业正面信息。采用搜索引擎排名技巧，将正面文章优化至前列，将舆情信息排挤稀释。根据网民使用搜索引擎的习惯进行有效的处理，减少搜索引擎所带来的曝光率。可以投放一些正面报道的软文，覆盖负面信息的展示。将内容发布至各大新闻媒体网站，发布的平台一定要包括权重高、收录最好、最好是新闻源的。否则，即使发布也不会起很好的效果。这是最常见也是最健康的方式，通过大量有效新闻稿的发布，从而增加正面信息的曝光，对企业品牌形象非常有利。

企业危机公关是指企业采取有组织、有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，找优誉界以避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁。这一过程是一个动态的学习和适应过程，包括危机规避、控制、解决以及危机解决后的恢复。