客户关系管理的四个阶段_客户关系的管理过程

客户关系管理的四个层次

客户关系管理的四个层次

客户关系管理的四个阶段_客户关系的管理过程

客户关系管理的四个阶段_客户关系的管理过程

面对现如今的客户营销市场，如何使大客户形成牢固的消费关系，在提高我们产品质量和服务，满足客户需求的同时，搞好客户关系是至关重要的。那么，如何搞好客户关系，客户关系建立的关键是什么呢。

公司的客户关系的四个层次，从低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。

个层次为Trust，

Trust，信任是托付的前提，这一点道理同样可放之于销售。一个小单子，客户可能交给一个喜欢的人，但是对于大单子，他更会选择一个他深信能够完成任务的人，因为他也担不起失败的。无论在正派或“邪派”，信任的含义都是一样的，即对人诚实，正直，信守承诺。对于客户的要求，不但要尽力完成，并且完成得漂亮。信任和承诺是Trust的关键，以口头、书面、个人或公司信用为标准。

第二个层次为Value，

在建立了好感和信任的基础上，要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客户的业务有帮助，还要让你的价值成为客户个人的价值，这样客户的选择就必定是你了。价值和增殖是Value的，以产生增殖或额外价值为标准。

第三个层次为Emotion，

客户建立情感银行帐户，这也是LTV的最终境界。 如同真正的银行帐户一样，你投入的越多，你能支取出来的就越多，当你的投入积累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有别于真正银行帐户的是，这种情感的`积累需要从点滴做起，需要日积月累。情感和品牌是Emotion的，银牌的忠诚度和情感帐户是这个层次的主要衡量标准。

第四个层次为Vision，

Vision 是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此层次的关键，股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。

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客户关系管理是指什么？

客户关系管理(Customer Relationship Mament,CRM),最早发展客户关系管理的是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Mament),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。

阶段一、识别你的客户

将更多的客户名输入到数据库中。

采集客户的有关信息。

验证并更新客户信息，删除过时信息。

阶段二、对客户进行异分析

识别企业的“”客户。

哪些客户导致了企业成本的发生？

企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

去年的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。

是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

阶段三、与客户保持良性接触

给自己的客户联系部门打电话，看得到问题的难易程度如何。

给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

把客户打来的电话看作是一次销售机会。

测试中心的自动语音系统的质量。

对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。

通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

改善对客户抱怨的处理。

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

改进过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

使发给客户邮件更加个性化。

替客户填写各种表格。

询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

找出客户真正需要的是什么。

征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务

争取企业高层对客户关系管理工作的参与

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，化客户的收益率。

CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

在利用客户关系管理(CRM)系统管理客户时,有哪四个步骤?

其实在在利用CRM系统管理客户时，步骤可以是不止四步的，因为每个企业的业务流程都不同，的方式是根据企业业务流程进行步骤编排。

在标准化的CRM中，客户管理的实际步骤可以简单概括成以下四步：

获取

客户跟进

成单

收款及交付

所以在这四步中，要在系统中进行的管理分别为：

线索管理 - 客户信息搜集、客户信息清洗、客户信息整合，以及建立库进行客户信息存储。在这一步中，我们要注意的是，客户信息需要要按照企业的规则详尽、规范的记录。

客户跟踪 - 为了后期更好的为，以及时刻把握客户的需求点，在CRM中，销售与客户的往来信息需要有据可查。无论是销售和跟进对象的跟进方式、跟进时间、跟进结果、还是沟通细节，在CRM中都需要全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失，或是因客户负责人的更替导致客户信息不了解，错过商机。

订单 /合同管理 - 客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。所以订单/合同的管理其实更加注重于统计，不但需要理顺产品分类，还要将订单中客户的详细购买行为记录清晰，以便于后期分析客户的喜好详情，便于复购。

回款及交付管理 - 回款的方式、时间、金额、经手人、账号信息及交付情况等，都需要被CRM详细记录，让交易流程更加清晰，高效不出错。

要更好的理解这四个步骤，可以试用一些大品牌的CRM标准版，比如

客户关系管理一般包括哪几个阶段的营销活动

（一）信息收集（二）需求挖掘（三）价值传递（四）异议处理（五）售后服务（六）索取转介绍。整个销售过程中根本都是离不开客户关系管理的。

客户关系是销售工作中相当重要的部分，而销售员的核心工作又是建立和发展与客户的关系。那么销售员和客户关系发展有哪些阶段呢?

（一）陌生期：在这个时候，我们与客户相互间基本上没有联系，相互之间对对方了解很少。此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息，了解客户，试图建立与客户之间的联系。利用好公司的CRM客户管理系统。

（二）建立期：通过我们的拜访和介绍，客户与我们建立了联系，相互有了基本的了解。前面通过与客户进行电话沟通，客户方经手人对我们是否有能力帮助客户解决问题产生兴趣，希望能够与我们进一步沟通，因此我们确定好初次会面的时间、地点等事宜。

（三）考察期：在与客房建立了基本的联系之后，我们与客户之间相互都会对对方进行考察。我们会考察客户是否需要我们的产品，是否有能力支付我们产品的价格，客户对供应商付款的信誉是否良好等;而客户会考察我们的产品声誉、可靠性以及售后服务等

（四）成长期： 随着双方接触越来越多，双方就慢慢建立了感情与信任，关系一步步向前发展。信任是双方关系进入成长期的标志。具体到作层面上就是，你找客户时客户肯跟我们见面聊天;我们约客户出来吃饭时客户肯赴约等等。

（五）成熟期：双方的关系发展到一定程度，客户就会购买我们的产品，如果购买之后双方满意，就会重复购买;而签订合同，是双方关系发展到成熟阶段的标志。毕竟销售是一种讲究结果的工作，没签单，其它结果收获再多，也是失败的。

企业与客户之间的关系可以经历哪四个阶段？

1.客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来。2.初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额50%以下。3.稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额50-80%。4.战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商，采购份额80——。

客户关系管理的主要内容是什么?

CRM客户管理系统介绍

CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM客户管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。

CRM客户管理系统应用路线图

CRM的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前：

阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户/伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户/伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战；

第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户/伙伴/员工价值金字塔，提高客户/伙伴/员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战；

第三阶段：通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战；

第四阶段：CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部ERP/PDM系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。

CRM客户管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析()指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

CRM客户管理系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM客户管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等

客户关系管理经历哪几个阶段？

一 解决客户了解产品或服务内容的需求

二 解决客户所提出的问题

三 解决客户想接触到实际服务人的需求

四 解决客户想了解购买或服务全过程的需求

五 解决客户消费后需要后续服务跟踪的需求

六 建立良好的，长期性的客情关系

如何做好客户关系管理

相信现在大家越来越多的会听到一个词，就是客户管理，crm管理系统以客户为中心，实现营销、客户、销售、产品、服务等方面的信息化、自动化、一体化管控，帮助企业统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等。

近年来，客户关系管理系统越来越受到企业的青睐。销售部不仅需要使用crm客户关系管理软件对客户进行跟踪，而且售后部门也可以直接读取销售数据，变被动为主动，跟踪客户的售后需求。客户关系管理系统可以为销售制定PDCA销售，业绩目标与销售匹配执行，精准实现目标落地，随时随地穿透销售进度，提升销售业绩。

客户维护是客户全生命周期管理体系的环节，在找到目标客户，并促成初次购买之后，就要制定长期的客户维护策略，这是客户全生命周期管理体系中，培养客户的忠诚度，避免客户流失，延长客户全生命周期最重要的手段。通过crm管理系统、客户关怀、客户投诉、客户回访等售后管理功能，可帮助企业建立并优化标准体系。

做好客户关系管理可从以下几点出发：

1、建立客户档案

2、定期拜访或联系客户

3、协助客户开发

4、平时的节日问候

5、对客户公司发展要了解

6、客情关系维护好

7、做一些公司对客户的年度等

希望对你有所帮助

要想客户关系管理，首先是满足客户的需求，其次是根据需求进行推销、就是要售后。