客户化管理知识库(客户化服务)

什么是客户管理？

客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Mament）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

客户化管理知识库(客户化服务)

客户化管理知识库(客户化服务)

主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、人或供应链内的中间人。【摘要】

什么是客户【提问】

亲，很高兴为你解答！【回答】

就是利用CRM来管理客户关系，包括日常销售活动自动化管理、营销自动化管理、与支持、进销存管理等。建议您了解下百会CRM，百会是全球领先的云计算服务提供商，百会CRM是一款基于云计算SAAS模式的在线CRM，帮助企业有效节约经营成本，性价比很高，而且作简单易上手，国内很多中小企业都在使用。今日，百会CRM发布文库功能。超越所有的CRM，再一次成为行业者。百会CRM集成“文库”功能，通俗的说，是为销售人员提供了一个随身的“公文包”，帮助销售人员把各类销售资料装备到CRM里，为销售人员拜访和服务客户提供了又一“利器”。即日起，登录百会网站就可以开始体验百会CRM集成文库的新功能了。

通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。专业术语叫CRM，即Customer Relationship Mament ，客户关系管理。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

完善的CRM客户管理系统，会形成“查找资源——确定意向——签约销售”的漏斗模式，直至客户转为沉默和流失客户。一个的销售员工会时刻关注现状，看长时间未跟进的客户有哪些，听下录音，看各个平台社交聊天内容，检查销售过程有没有问题，看看哪些客户约好了今天要跟进，赶紧去联系等。

客户管理，简称crm系统，是帮企业建立客户档案，汇总客户名下所有相关信息，包含客户基本信息，回访记录，报价单，订单，回款等所有相关信息

开发、挖掘新客户，维护、培养老客户的忠诚度。

crm客户管理方案有哪些

导语：客户可谓是一个企业的“衣食父母”，做好客户管理在一定程度上能为企业带来很大的经济效益。那么，关于crm客户管理方案有哪些呢?希望以下的范文能够给您带来一些帮助!

crm客户管理方案有哪些

企业客户关系管理方案最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，化客户的收益率。

企业客户关系管理方案但是，随着电子商务的蓬勃发展，顾客关系关系管理系统更多的被作为解决方案拿来研究，在MBA智库百科词典里，是这样一句话描述顾客关系管理的任务和与之相应的技术：作为一个应用软件的客户关系管理(CRM)，凝聚了市场营销的管理理念。CRM了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

企业客户关系管理方案客户关系管理的核心思想是什么呢?客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，限度地增加利润和利润占有率。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。因此另一家咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为：策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。

企业客户关系管理方案为什么企业如此看重客户关系管理?放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

老板管家软件是一款专门针对中小型企业客户关系管理应运而生的CRM系统。老板管家软件是一款可定制的CRM系统。最终的目的是满足企业经营者管理企业的需求，从而提高企业的工作效率，促进企业的发展。老板管家软件还为定制软件的客户公司提供企业咨询服务，订单管理服务等等，选择老板管家软件，给企业带去的不仅仅是一套软件的使用，更是给企业带去了全新的，先进的企业管理观念。老板管家软件将定制进行到底。

amily:宋体;mso-ascii-font-family:"Times New Roman";mso-hansi-font-family: "Times New Roman"'>软件可以让店铺很好的去管理客户，提高店铺的点击率和成交量，老板管家软件，淘宝店铺经营者的不二选择。

【内容扩展】：

一、社交时代CRM如何满足客户的个性化需求

在大数据爆炸的云时代，很多企业引进CRM系统来处理客户信息海量数据，这样才能有效留住老客户，并不断吸引新客户。因为要实现价值的化，必须对海量客户大数据进行有效整合并进行度分析，预测和判断客户和潜在客户能否为企业带来价值。从各种渠道搜集来的海量客户信息的真正价值在于企业能对其进行有效利用，如果对海量信息不进行整合处理，再多的数据对企业也仅是毫无价值的数字而已。

百会CRM帮助企业借助于良好的数据运营实现更高效的客户关系管理，将爆炸的海量客户信息整合成大数据库进行有效处理，实现高效的挖掘和利用，助推企业在信息化建设的转型升级中实现高效益和大发展。

首先，大数据、移动互联网等新技术是CRM帮助企业满足客户个性化需求的'有力武器。社交互联时代的迅猛发展，促使客户接触信息的渠道更加多元化，客户的需求也更加个性化。不管通过什么渠道或者工具，企业将更加聚焦于完全客户体验。百会CRM帮助企业满足客户的需求，对企业的业务增长和发展前景影响重大，并且企业借助CRM来进行科学的客户体验管理正变得越来越重要。百会CRM系统的优势在于能够充分融合大数据、移动互联网等新技术，将海量的客户信息统一整合到系统平台之上，并自动地对客户信息进行智能精准的分类，科学准确地理清客户的个性化需求，然后有针对性地自动匹配相关人员来提供合适的产品和服务，以提升客户的购物体验和商贸之旅感受，进而通过提高客户的满意度来留住客户，并随着企业的远播来发展潜在客户，最终促进企业业务不断拓展和增长。

百会CRM能够充分发挥大数据分析能力来预测客户需求。企业尤其是传统行业的企业更应该注重培养互联网思维来获取客户信息，CRM能够帮助企业随时随地将客户的爱好和兴趣记录下来，分析预测客户的个性化需求。CRM通过度分析整合大数据，呈现给企业管理者的不仅仅是数据本身，更是深入业务流、客户本身的厚数据。企业根据系统提供的大数据分析结果，及时调整营销策略，有效提升客户满意度。同时，借助CRM系统提供的大量关于客户和潜在客户的数据信息，企业决策者所掌握的信息更完全，CRM良好的商业情报解决方案和其他企业管理软件协同工作相互配合，管理者能更及时地做出决策，并且企业能把成本开销与利润创造相互结合，实现更高效的创收。

二、CRM系统打破企业经营困局

在智能化办公软件普遍流行的互联网时代，CRM客户关系管理软件在其中大受企业追捧。CRM系统之所以成其为智能化软件，最根本的是因为它能够为企业用户实现管理流程的自动化和化。如果不能助企业实现管理流程自动化，那么CRM软件就成了一个普通信息管理工具，只能被用于储存调用客户的相关信息。

企业可以针对CRM系统的自动化流程自定义它的逻辑，让CRM客户管理系统根据这些逻辑来自动执行某些任务，这样一来，CRM系统客户信息管理功能与自动化功能进行结合就可以产生非常大的主导作用。以下以百会CRM为例来展示CRM系统如何为企业自动化优化管理流程，提高企业服务质量，最终为企业赢得客户、留住客户，从而提高市场占有率，为企业创造长久利润。

精准销售预测

百会CRM能让企业管理者更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。大幅改善销售流程，改善了企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的得到了大幅的提高。

客户知识共享

百会CRM为企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更的产品及服务。

整合企业内部资源

企业是有各种不同部门的提高企业营收，百会CRM可以作为一个集成平台，让企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM系统流程，销售自动化功能能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。

如何进行分层管理？

不同层次的客户创造的价值和贡献不同，因此，要对进行分层管理。

1．服务分层的条件

分层需具备以下三个条件：

①信息应准确完整；②具备寻找新客户、保持重点客户、测试市场营销的信息技术和系统；③拥有服务分层的成本财力。

2．服务分层的步骤

服务分层是指对层次不同的客户提供级别不同的服务，分层要经过四个步骤。

（1）细分客户

按照客户的内外属性、消费行为等因素对客户进行多元化的分类：

①按照客户的消费额度，可以将客户分为高端客户、中端客户和一般客户；②按照客户对服务的需求，可分为咨询客户和投诉客户；③按照客户的重要程度，可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户。

（2）建立知识库

运用人工智能和模糊识别技术建立知识库。

（3）分析研究

通过对现有进行整理、研究，发现其中有价值的线索，重点是对客户行为进行分析。

（4）服务分层

针对不同的客户，设定和提供不同层次的服务。

①库分析法。通过对客户的忠诚度、消费高低和信用度三个维度来计算客户价值，将客户分为高端、中端和一般三层，分别设置标志，并提供不同层次的服务。

②细分客户消费行为法。归档整理，加强资料分析。系统在现有的基础上，加强对客户费用的统计分析工作，提示客户的消费热点，便于人员根据其消费组成，提供不同层次服务。

③客户个人因素分析法。根据客户的年龄、性别、教育水平、职业、层次、个人爱好等划分不同需求的客户群体，提供有区别的、符合客户需求的关怀服务。

④客户分层分级分析法。在对客户分层分级的基础上进一步细分客户，向客户提供异化的服务，针对不同的客户提供不同层次的服务。

知识库管理系统作用有哪些？

主要有以下几个方面：

1.知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献。

建立知识库，必定要对原有的信息和知识大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。

2.知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流。

知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、性质的栏目，使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。

3.知识库还有利于实现组织的协作与沟通。

例如，施乐公司的知识库可将员工的建议存入。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组。评审小组对这些建议进行审核，把的建议存入知识库。建议中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。

4.知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理。

企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们客户的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，企业知识库的一个重要内容就是将客户的所有信息进行保存，以方便新的业务人员随时利用。

如何通过CRM实现客户关系管理_客户关系管理crm的功能有哪些?

CRM客户管理软件是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM软件要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程

如果企业拥有正确的策略和企业文化，CRM系统将能为企业实现有效的客户关系管理软件

CRM客户管理软件的概念由美国Gartner率先提出

我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称

它既是一种领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件

我们都知道,客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻

不过，客户管理可是有窍门的

在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效

步，明辨老客户的光环在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍

鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户

但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户

另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高

但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的

在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护

经济学里有个的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润

换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的

具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）

这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下”

从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，的依据就是我们的业务员能在时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展

第三步，选择辅助工具每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事

靠人工作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术

Excel是许多企业电子化办公的步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限

显然并不能满足企业客户维护的需求

这时候，企业需要借助专业的管理软件工具

以SuperCRM客户管理软件为例，它的与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户

在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话

对销售人员而言，算是一个不错的助力

SuperCRM客户管理软件之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能

营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据

可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的的办法

第四步客户管理的延续性客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续

在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户

针对这种情况，企业更加需要SuperCRM客户管理软件等管理软件来进行的收集和记录，变个人为公司

许多企业在销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验

新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧

现在，SuperCRM客户管理软件等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源

SuperCRM客户管理软件知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径

客户管理软件要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率

一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等。

客户关系应该如何管理？

以客户为中心，做好客户管理

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户之间的关系，向客户提供创新式的个性化的客户交互与服务的过程，最终目标是吸引新客户，保留老客户以及将已有的客户转为忠实客户，增加市场份额。

借助CRM，可以帮助企业更好地管理，建立客户档案。CRM系统还可以记录客户的相关重要纪念日，系统在指定日期只能提醒完成客户关怀，并记录客户反馈。聆听客户意见，定期客户沟通，收集客户对产品、服务等意见，针对性的做出改善，提高客户粘性。

用CRM系统来提高企业员工的工作效率，通过各个管理模块不同协作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系。

客户管理的主线是客户，主要目的是让客户更多地购买自己的产品，主要途径是更加的了解客户，为其提供更好的服务。企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意，同时企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批客户，是满意客户转型为忠诚客户，从而与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势。借助CRM，可以将客户管理与服务流程化，提升自己管理与服务的效率。

客户是企业销售过程中最重要的一个环节，做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障，对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养。使企业的销售行为满足客户的需求，从而提升企业的净利效益增长。

讲开拓顾客关系，最基本的你得有个长期观念。

也就是说，顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线，钓大鱼”的“关系学”技巧的。不管鱼大鱼小，“关系”的发展得有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。那么，该如何个长期法儿? 广告投放上，就先得做好长期打算、有个长期。

前边专门说过网上广告的基本步骤和要点，这里不重复。

“客户”在不同的领域有着不同的具体内容，也有其不同的特征。“客户”包括“供应者”、“需求者”和其他相关者。可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户”，而把其他相关的客户看作是“辅助客户”。

经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的源泉，客户的增加会产生聚客效应，客户的是经纪人成功的重要因素，所以要重视建立良好的客户关系。

按照客户在经纪业务中的成熟程度，可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。

经纪业务中的客户关系，其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等。

（1）经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”

经纪人与其客户之间的关系，维持在买、卖（供、需）中介关系水平，这是客户关系的初级层面。在这一层面，客户将经纪人作为一个普通的雇主，双方之间仅仅是一次公平交易，目的简单。经纪人与客户之间只有低层次的接触，经纪人在客户中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。维护关系的成本与关系创造的价值均较低。无论是经纪人损失该客户，还是该客户丧失这一中介渠道，对双方并无太大影响。可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系。（2）经纪人与客户的“优先选择关系”

处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系，供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交，即客户对经纪人或中介组织有偏爱。这是市场经纪人与客户的发展层面关系。

在此关系水平上，经纪人需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。此阶段中，关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面，通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式，是一种“不平等”关系，使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人。（3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”

当双方的关系存在于管理者之间，与客户关系长期化，双方就经纪服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这是市场经纪人与客户的中级层面的关系。

在这个阶段，经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务，对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户承认两者之间的特殊关系，他们认识到经纪人服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，双方对关系的背弃均要付出巨大代价。此种情况下，经纪人对客户信息的利用表现在战略层面。（4）经纪人与客户的“战略联盟关系”

“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和远景意愿高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织。双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争，客户与客户的竞争，经纪人与经纪人的竞争，而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争。经纪业务走向成熟后，经纪人将走向联合。而进一步的发展是，经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系，甚至组建股份公司等。这是市场经纪人与客户的高级层面的关系。

这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟。只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全控对方，互相需要，又具有较高转移成本时，建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的。而对大部分经纪人与客户来说，“优先选择”级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比所得还多，那么这种关系就是“的”，不恰当的。

客户关系管理自然要依靠软件，也就是我们俗称的CRM，随遇不同企业来说，如何选择是关键。

大型企业可以追求国外进口的、贵一点也没关系，但是广大中小企业却要评估性价比。这里中小企业考察一下C2P工业云。这是一款可以按模块购买的软件，实惠又实用。

接下来就一起看一下，怎样通过此类软件进行客户关系管理！

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什么是知识库？如何管理知识库？

企业知识库(Corporate knowledge base)是企业中形成结构化、易作、易利用、易储存、可传承的知识集群，这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如：培训资料、学习资料、、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态等知识，都在其内容之内。

企业知识库的作用

1.将分散的企业知识集中收集，便于知识随时查阅

知识库的建立使得大量的知识/文档可信息化、有序化、规范化，为日后知识的使用奠定良好的基础。

2.知识库加快了知识的流动有利于知识共享和交流

知识和信息有序化编辑、归类后，方便搜索，提升了利用效率，也便自然加快了知识的流动。

3.利用成功经验和案例让业务开展和更高效

企业员工通过学习知识库中项目经验以及知识，帮助其更好地融入工作，提升工作能力。

四步教你搭建一个有效的知识库

1.确定使用目标，搭建有效知识库

不同用户有不同的使用需求，根据不同用户的具体问题，确定知识库性质；

使用预定义模板，保持信息和设计的一致性。

2.定义审批流程，发送终端用户

通过实施审批流程，确保知识库内容的可靠性。例如此流程：技术员→领域解决方案专家→知识库；

待解决方案批准后，将其发送给终端用户。

3.提升搜索性能，增加用户体验

通过适当的关键字标记知识库文章，实现的的知识库搜索性能，提升用户满意度；

将每篇文章分类到特定的主题下，结构清晰化。

4.知识库文章管理，注重维护

确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需，从而保持知识库内容更新过程的灵活性；

定期备份知识库，经常维护知识库内容；

通过查看针对知识库性能和使用情况的定期报表，时刻掌握知识库的性能。

知识库搭建工具

Baklib能进行在线知识库搭建，其高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力，解决了企业有效知识库搭建的问题，帮助解决在工作过程中文档管理混乱、知识孤立等问题；降低成本的同时、全面提升个人与团队工作效率、高效的管理使办公更轻松。

知识库是知识工程中结构化，易作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片。可以使用知识库管理软件如佳盟个人信息管理软件，管理知识简单方便，非常实用。

知识库不是固定的页面，需要随着网站不断发展而不断优化，而且必须对数据进行及时的数据更新和维护。充分利用百度统计等分析系统等网站数据分析工具能够为您的团队提供的，促进其建设设计友好、功能及内容完善的知识库。